10.1 Introduzione

La capacità di comunicare è un’abilità che consente di soddisfare i bisogni primari della vita e di mantenere le relazioni con le persone, nonché di ottenere il rispetto e la fiducia degli altri. Una comunicazione non efficace ci farà sentire incompresi e disconnessi. Questo vale per qualsiasi tipo di relazione umana e una relazione tra pari non è diversa. Per facilitare un intervento efficace e costruire una relazione positiva e sana tra i pari, è importante che il Per Supporter acquisisca e sviluppi abilità pratiche in quest’area.

10.2 Obiettivi formativi

In questa unità gli studenti lo faranno

• Aumentare la conoscenza della comunicazione interpersonale.
• Apprendere i principi dell’ascolto attivo e acquisire competenze in questo ambito.
•  Comprendere le barriere comunicative e il loro impatto sulla comunicazione.
• Acquisire maggiori informazioni sulle sfide della comunicazione con gli homeless.
• Familiarizzare con vari metodi per sviluppare abilità comunicative, ad es. dialogo motivante, terapia incentrata sulla soluzione.

10.3 Che cos’è la comunicazione?

Il termine «comunicazione» (dal latino: communicatio) significa connessione, scambio, conversazione. Nelle relazioni tra le persone (comunicazione interpersonale), parole, gesti e simboli sono utilizzati come veicolo di informazioni/messaggi ai fini della comunicazione.

Tipi di comunicazione:

– Verbale (cioè il nostro linguaggio, il vocabolario che usiamo)

Spesso è difficile comunicare con le persone homeless. Parlano spesso a bassa voce e indistintamente. Altre volte parlano a voce troppo alta e sono aggressivi. Il modo in cui queste persone comunicano è associato a un costante senso di pericolo e/o allo stress in cui vivono.

– Non-verbale (cioè il linguaggio del corpo)

Normalmente è difficile controllare i messaggi non verbali. Anche se la persona non pronuncia parola, le sue espressioni facciali, il cipiglio, le gambe o le braccia incrociate segnalano emozioni, sentimenti o atteggiamenti. Spesso il linguaggio del corpo è più credibile delle parole. La comunicazione non verbale si applica anche al modo in cui ci vestiamo e diamo forma alla nostra immagine.

Gli homeless sono spesso caratterizzati da una bassa autostima. La loro postura del corpo esprime insicurezza, mancanza delle abilità di base nella vita. Ricorda sempre che queste persone hanno un passato difficile alle spalle e la situazione attuale spesso le fa vergognare.

Cos’è una comunicazione efficace?

Siamo soliti pensare che basti parlare per essere capiti, ma questa convinzione è spesso sbagliata. Ognuno di noi è diverso, abbiamo diverse esperienze di vita, di istruzione, proviamo emozioni diverse, abbiamo le nostre opinioni e credenze. Siamo diversi per personalità, tratti caratteriali e estrazione culturale.

Per comunicare in modo efficace, il mittente (la persona che inizia la comunicazione) codifica la propria intenzione utilizzando uno schema che, a suo avviso, il destinatario decodificherà. La codifica deve tenere conto delle capacità cognitive e intellettuali del destinatario, altrimenti non sarà leggibile. Un fattore altrettanto importante per una comunicazione efficace è il rumore ambientale cioè tutti disturbi esterni ai quali il messaggio è soggetto. Il discorso del mittente può essere veloce e confuso, i rumori di fondo possono soffocare la voce o il destinatario può avere problemi di udito. Allo stesso modo, l’oscurità può far passare inosservati determinati gesti o espressioni facciali.

La comunicazione è efficace quando le persone si capiscono. Nel feedback, il mittente riceve la corretta interpretazione della sua intenzione dal destinatario attraverso una risposta corretta alla domanda posta o il destinatario intraprende specifiche azioni in risposta al messaggio.

Comportamenti che favoriscono una comunicazione efficace

Esistono comportamenti universali che favoriscono e facilitano la comunicazione.

L’ascolto attivo mostra all’interlocutore accettazione, rispetto, affetto e calore. Consiste nel focalizzare tutta l’attenzione dell’interlocutore, mantenendo il contatto visivo, adottando una postura del corpo aperta (senza incrociare le braccia), piegandosi verso l’interlocutore, incoraggiandolo dolcemente a continuare a parlare. Ascolto attivo significa assumersi la responsabilità di un buon flusso di informazioni e di una discussione collaborativa.

Aspetti importanti in una conversazione: apertura, disponibilità a comprendere l’altra parte e offrire qualsiasi aiuto pertinente, porre domande che potrebbero essere utili.

Principi dell’ascolto attivo:

1. Cercare di vedere la situazione dal punto di vista dell’interlocutore.
2. Mostrare un interesse genuino.
3. Consentire all’interlocutore di esprimersi, senza interromperlo.
4. Evitare di saltare alle conclusioni.
5. Verificare il significato delle informazioni veicolate (parafrasi).
6. Separare ciò che è stato detto da ciò che si vuole sentire.
7. Concentrarsi sul contenuto della conversazione.
8. Usare liberamente il linguaggio del corpo.
9. Essere pazienti.

Tecniche utili nell’ascolto attivo:

Paraphrase: a repetition with our own words of what – in our understanding – the other person said. Common phrases used for clarification include: You said that…; If I understand correctly …

Chiarimento: la sintesi degli elementi essenziali dell’esposizione dell’interlocutore. Consente agli interlocutori di assicurarsi di trarre dalla conversazione le stesse conclusioni. Frasi comuni usate per chiarimenti includono: “Capisco che…”; “Da quello che dici deduco che…”  

Riflessione: descrivere a parole le emozioni, i sentimenti che vediamo nelle parole e nel comportamento dell’interlocutore. Frasi comuni usate per chiarimenti includono: “Vedo che sei arrabbiato…”; “Le tue mani tremano…”

Il feedback costruttivo è la nostra risposta individuale e soggettiva al comportamento, all’aspetto, ecc. di qualcuno e comunicata come tale. È un messaggio in prima persona (messaggio-io) cioè parlare di sé stessi, in contrapposizione al messaggio-tu, parlare dell’altro. Questo tipo di messaggio, essendo non giudicante, non causa conflitti e non spinge l’altra persona a ritirarsi.

Per le persone homeless, che sono sensibili a qualsiasi giudizio su di loro, tali messaggi sono molto più facili da accettare. I messaggi-io si concentrano sui fatti, non sui giudizi, ed esprimono i nostri sentimenti come univocamente nostri senza generalizzarli e quindi investendoli di giudizio. Il feedback costruttivo funziona tra partner paritari, mentre la comunicazione giudicante presuppone una certa gerarchia tra gli interlocutori.

Principi del feedback costruttivo:

1. Informare, non criticare.
2. Tenere in considerazione le nostre predisposizioni a fornire un feedback adeguato a un dato momento (qual è il nostro umore, che approccio abbiamo con la persona, il tempo che abbiamo a disposizione per questa conversazione).
3. Considerare come il destinatario riceverà il feedback (qual è lo scopo del tuo messaggio).
4. Fornire feedback prima possibile dopo l’evento a cui si riferisce.
5. Dai un feedback con una struttura a sandwich: 1° informazione positiva / 2° informazione difficile / 3° informazione positiva.
6. Being specific — e.g. pointing out to what has been done right, what needs improvement, and proposing a plan for the future.
7. Astenersi dal dare consigli
8. Dare solo le informazioni che l’interlocutore è in grado di ricevere ed elaborare.
9. Fornire informazioni solo su ciò che può essere modificato.

Assertività: è una capacità comunicativa che si basa sul modo amichevole ma deciso di comunicare con le persone, nel rispetto della loro specifica dignità e diritti. La comunicazione assertiva è un messaggio – fattuale, concreto, senza l’intenzione di ferire – relativo ai propri sentimenti [il cosiddetto messaggio-io], ma trattando l’altra persona con rispetto. Una persona assertiva non è focalizzata solamente sui suoi diritti, ma sostiene sempre l’altro e sostiene l’assertività negli altri. Questa è un’abilità importante per un Peer Support Agent, perché gli homeless, a causa della loro difficile situazione, di solito adottano un atteggiamento manipolativo, aggressivo o sottomesso.

La semplice regola dell’assertività è:

Io vado bene, ho il diritto di essere me stesso. Tu vai bene – hai il diritto di essere te stesso

Le persone che sono assertive:

1. Parlano bene di sé stessi.
2. Parlano dei loro difetti.
3. Esprimono i loro sentimenti.
4. Chiedono ciò che vogliono o ciò che è loro di diritto.
5. Ammettono gli errori e si scusano.
6. Non hanno problemi a dire “No”, rifiutandosi di fare qualcosa.
7. Accettano i complimenti.
8. Accettano critiche e giudizi negativi.
9. Sono in grado di portare a termine questioni e conversazioni difficili.
10. Reagiscono di fronte alle difficoltà vissute dagli altri.

Barriere comunicative

A volte non è possibile per le persone comunicare in modo efficace, il che può essere il risultato dei fattori indicati come barriere di comunicazione.

È responsabilità di un Peer Support Agent prendere coscienza e liberarsi, per quanto possibile, di queste barriere. Tuttavia, la prima cosa da ricordare è che senza un atteggiamento da pari a pari verso l’interlocutore, qualunque sia la sua condizione, qualsiasi sforzo per eliminare le barriere comunicative mancherà di contenuto interiore. È anche importante ricordare che in ogni conversazione, per quanto sia limitato il livello di contatto disponibile (ad esempio con una persona che soffre di episodi psicotici), il Peer Support Agent ricorre sempre a una sorta di distanza dalla situazione, riconoscibile anche da un certo grado di umorismo. Come minimo il vantaggio che si ottiene è diminuire la tensione dentro di sé, tra sé e l’altra persona, e forse anche dentro l’altra persona. Bisogna accettare che a volte non si può ottenere nient’altro nella conversazione, ma almeno uno può andarsene senza sentirsi frustrato e senza turbare l’interlocutore.

10 modi sbagliati per rivolgersi all’altra persona

Linguaggio inadeguato

Il modo in cui il contenuto è presentato è importante: scelta delle parole, formazione di messaggi chiari e brevi, parlare abbastanza lentamente da essere compresi bene, astenersi dal passare troppe informazioni in una volta. Inoltre, dovrebbero essere prese in considerazione le aree culturali e sociali che possono generare suscettibilità

Prendere alla leggera i problemi di qualcuno, distrazione

Prendere alla leggera l’interlocutore è un errore. Cercare di calmare qualcuno dovrebbe apparentemente avere un effetto positivo, ma spesso ottiene l’effetto contrario. È difficile trovare una persona che, dopo aver parlato delle proprie esperienze e delle proprie emozioni difficili, si tranquillizzi con un messaggio del tipo «Calmati». Lo stesso vale per i tentativi di distrarre l’altro con frasi come «Pensa a qualcosa di positivo», «Pensi che solo tu abbia problemi?».

Giudizio, moralismo, etichettatura

Anche solo chiamare qualcuno «senzatetto» può avere effetti molto negativi. In genere, trasmettere, più o meno esplicitamente, una nozione di “anormalità” o “inferiorità” dell’altro, non porterà ad alcuna comunicazione positiva. L’atteggiamento giudicante o moralizzante non ha posto nel ruolo del Peer Support Agent. La relazione e la comunicazione possono essere costruite solo sulla base di una relazione da pari a pari. Non significa che le questioni difficili dovrebbero essere omesse, ma lo scambio dovrebbe essere concreto e sempre radicato nel rispetto fondamentale per l’altra persona. L’atteggiamento di giudizio è spesso percepito come offensivo e può suscitare aggressività.

Ordinare, minacciare

Far fare a qualcuno qualcosa che riteniamo giusto, ignorando l’opinione e i sentimenti di quella persona crea una barriera. Affermazioni come: «Fallo, non discutere», «Ora farai come ti dico» sono umilianti e, nella maggior parte dei casi, incontreranno resistenza aperta o nascosta. Minacciare, proprio come ordinare, provoca un senso di umiliazione e suscita paura e/o aggressività.

Dare consigli, insegnare

Essere un buon consulente non significa fornire le nostre soluzioni ai problemi di qualcuno. Non siamo esperti della vita degli altri, ed è bene evitare affermazioni come: «Penso che dovresti farlo… » o «Il mio consiglio è… «.

Suggerimenti per il contatto con interlocutori difficili

Quando lavoriamo con gli homeless incontriamo i cosiddetti «clienti difficili», che richiederanno uno sforzo maggiore per stabilire una comunicazione. Le persone che lottano con svariati problemi di salute mentale, dipendenza o disabilità intellettiva possono nascondere strati su strati di sfiducia in sé stessi, in questi casi è consigliabile quindi chiedere aiuto a professionisti del settore: psichiatra, terapista delle dipendenze, ecc. D’altra parte, ci sono anche modi semplici e umani di avvicinarsi all’altra persona che, utilizzati in modo coerente, possono, a poco a poco, portare qualche buon cambiamento. Gesti, come offrire un caffè, dell’acqua, un panino, una sigaretta, offrire un aiuto pratico o semplicemente essere presenti in silenzio, non sono solo tentativi di comunicazione, sono la comunicazione stessa. Costruiscono fiducia e la fiducia è contemporaneamente, ciò a cui mira la comunicazione e ciò che costituisce una base per qualsiasi comunicazione significativa.