UNIDAD 2: CONTRATACIÓN DE AGENTES DE APOYO MUTUO. FORMACIÓN, ROL Y NORMAS LABORALES.

2.1 Introducción

A lo largo de esta unidad exploraremos las formas en que los agentes de apoyo pueden formar parte de una organización de forma sostenible, cuál es su lugar en el organigrama, su perfil junto con la descripción y la formación que pueden necesitar para desempeñar mejor su papel como parte de un equipo multidisciplinar. Para ello, es importante aclarar la razón por la que se elige el apoyo entre pares como método de intervención, cuáles son los valores y la filosofía que inspiran dichas intervenciones, ya sea en contexto formal o informal.

“El apoyo entre pares se esfuerza por lograr la recuperación y, en este proceso, tiene en cuenta el bienestar de la persona en su totalidad. Establecer relaciones fortalecedoras, participar en actividades significativas y tener la capacidad de sentirse feliz, todas forman parte de la recuperación. Reducir o eliminar los síntomas es un objetivo importante, pero no es más que un aspecto de la recuperación.

La filosofía del apoyo muto afirma que cada persona tiene un deseo innato de encontrar el camino hacia la recuperación, de mejorar su salud y bienestar, y que posee en su interior el conocimiento necesario para lograrlo. El agente de apoyo mutuo apoya a su compañero en la búsqueda de ese conocimiento interno para reavivar ese deseo esperanzador». (Guidelines for the Practice and Training of Peer Support, 2016, página 13).

2.2 Resultados de aprendizaje

En este apartado los alumnos aprenderán

  • Identificar a las personas más adecuadas para atender la necesidad de un agente de apoyo entre pares en la organización
  • Compartir la propia experiencia si ya están trabajando con agentes de apoyo mutuo
  • Identificar los retos y las buenas prácticas
  • Buscar distintos métodos de financiación para mantener el puesto de agente de apoyo mutuo
  • Crear un organigrama en el que se indique el lugar que ocupa el agente de apoyo
  • Definir el rol de los agentes de apoyo entre pares en la organización y crear un perfil de puesto

2.3 Promover una participación significativa

La participación, la formación y las normas de trabajo de los agentes de apoyo dependen en gran medida de los siguientes factores:

  • del tipo, la cultura y los valores de la organización que los emplea;
  • de la comunidad que los rodea;
  • de las opciones de financiación y su sostenibilidad;
  • de la filosofía y de los valores del apoyo mutuo;
  • del perfil de los propios agentes de apoyo que hay que definir antes de iniciar el proceso de contratación.

El rol de un agente de apoyo mutuo puede variar ampliamente, desde la participación informal para una finalidad específica hasta un rol estructural en un contexto clínico. Planificar el contexto a nivel interno de la organización es un primer paso esencial para preparar la base para un efectivo programa de intervención de apoyo mutuo. El proceso de preparación también variará en función de:

  • la cultura y la filosofía de la organización;
  • el departamento que lo propone (por ejemplo: si proviene de los gestores de casos o de la dirección/administración, el grado de influencia en el proceso de toma de decisiones);
  • los objetivos y los recursos necesarios para alcanzarlos.

La cultura y la filosofía de la organización

Según la Comisión de Salud Mental de Canadá, «La filosofía del apoyo mutuo y sus valores de esperanza, autodeterminación y recuperación fueron, en parte, una respuesta a la prevalencia histórica de la injusticia social y el estigma hacia las personas con problemas de salud mental”. (Guidelines for the Practice and Training of Peer Support, 2016, pág. 34).
Está ampliamente demostrado que la implicación activa de las personas con experiencia vivida en la planificación, la prestación y la evaluación de los servicios es crucial para crear experiencias de servicio más receptivas y fortalecedoras. Y esta es la razón por la que existe un creciente interés por involucrar expertos por experiencia en diferentes entornos y diversas estructuras organizativas. Sin embargo, dentro del sistema de salud mental, estos han estado históricamente desprovistos de poder y definidos por su diagnóstico de enfermedad mental.
A pesar de la diversidad de procesos internos de una organización a otra, hay ciertos elementos básicos que se deben aplicar en todas las entidades que quieran trabajar con la metodología de apoyo mutuo. Entre ellos se encuentra el concepto de recuperación, encarnado en una perspectiva holística del enfoque centrado en la persona, donde la relación entre los profesionales, los agentes de apoyo y las personas sin hogar es la base. Se trata de una relación que se basa en la honestidad, la confianza, la empatía, la autenticidad, que evita emitir juicios de valor y que persiga de forma distintiva ofrecer un apoyo que fomente el desarrollo personal, el aprendizaje mutuo y el empoderamiento.
«La recuperación es un proceso a través del cual las personas encuentran la manera de llevar una vida satisfactoria con o sin los síntomas continuos de su enfermedad. Ayudar a alguien a recuperarse no consiste únicamente en controlar los síntomas, sino que también implica ayudarles a encontrar un trabajo, a conseguir que tengan un lugar seguro para vivir y a que entablan relaciones de apoyo con su familia» (Guidelines for the Practice and Training of Peer Support, 2016, pág. 11).

Los principales valores de la filosofía del apoyo entre pares son:

  • la esperanza
  • la autodeterminación o el empoderamiento
  • la equidad
  • la reciprocidad
  • la empatía
  • la aceptación
  • la experiencia

Para cualquier organización que planee implementar el enfoque de apoyo mutuo, en primer lugar, deberá discutirse internamente cómo esta filosofía y sus valores centrales se aplican a la organización.

“Cuando una persona considera que le aceptan realmente tal y como es, entonces se siente libre para partir de ahí y empezar a pensar en cómo quiere cambiar, cómo quiere crecer, cómo puede llegar a ser diferente, cómo puede llegar a ser más de lo que es capaz de ser» (Gordon, 2000).

Involucrar a los agentes de apoyo dentro de la organización

El apoyo mutuo se produce en el contexto de las relaciones humanas, donde cada persona cuenta el impacto que le ha causado su experiencia vital. Este apoyo se utiliza cada vez más en el sector de las personas sin hogar de manera formal e informal. Promover la práctica del apoyo mutuo en diferentes momentos del proceso de recuperación puede tener un impacto transformador en todas las partes implicadas.

Ante todo, la preparación de la organización para trabajar con los agentes de apoyo mutuo debe definir:

Ante todo, la preparación de la organización para trabajar con los agentes de apoyo mutuo debe definir:

  • El tipo de apoyo entre pares: formal o informal;
  • La participación efectiva: involucrar tanto a los agentes de apoyo mutuo como a aquellos trabajadores que no lo son;
  • El método de financiación y su sostenibilidad.

¿Participación formal o informal?

El abanico de la tipología de apoyo mutuo comienza con el «apoyo mutuo informal», cuando los pares identifican la similitud de su experiencia y deciden compartir información, escucharse y apoyarse mutuamente. Ninguno tiene más experiencia o está mejor preparado que los demás para ofrecer apoyo. «De este modo, la naturaleza auténtica y el beneficio mutuo que se deriva del apoyo empático son más fáciles de identificar». (Guidelines for the Practice and Training of Peer Support, 2016, pág. 14). Se trata de situaciones en que dos o más personas comparten desafíos similares en su camino hacia el bienestar y la recuperación. Esta situación se da espontáneamente la mayoría de las veces, también entre las personas en situación de sinhogarismo. Los gestores de casos de cualquier organización pueden identificar este tipo de interacción y aprovecharla sin implicar más recursos de la organización. Sin embargo, dado que no hay apenas intervención por parte de la organización, el apoyo mutuo de este tipo puede tener una duración y un impacto limitados, dado su carácter espontáneo y falta de un compromiso formal vinculante).

Luego, está el apoyo mutuo intencionado y estructurado, integrado dentro de una estructura de un determinado servicio, donde los agentes de apoyo pueden participar en calidad de voluntarios o empleados. La finalidad es establecer una conexión con las personas sin hogar basada en las experiencias vividas compartidas que se centra más en cómo la persona vive la experiencia que en los propios hechos y acontecimientos. Con la práctica del apoyo mutuo, se busca establecer una relación de apoyo libre de prejuicios, orientada a empoderar al usuario del servicio. Para ello, es esencial que el agente de apoyo esté orientado a reforzar los elementos fundamentales como la esperanza, la orientación a la recuperación, el empoderamiento, la aceptación y la confianza dentro de la relación de apoyo mutuo.

En todo caso, para determinar la forma de apoyo mutuo a promover por una organización es necesario el consenso de los responsables de la toma de decisiones y de los gestores de casos en la organización.

En muchas organizaciones ha funcionado bien la creación de un comité para decidir dónde y cómo pueden participar inicialmente los agentes de apoyo. Este comité puede estar formado por representantes de la dirección, uno o varios profesionales que participen en la gestión de los casos, uno o varios expertos por experiencia y un gestor financiero/de recursos humanos.

Dado que la capacidad, la estructura operativa y la cultura de cada organización son diferentes y están adaptadas a sus prioridades, no todas las organizaciones tienen estructuralmente esa posibilidad. Es importante que se respete y se siga la estructura interna en este punto, ya que, si la propuesta de introducir los agentes de apoyo dentro de la organización proviene de los gestores de casos, se debe seguir un determinado proceso dentro de la organización para evaluar e implementar la solicitud. También es importante tener en cuenta el impacto de las relaciones y de las dinámicas informales que pueden jugar un rol para sacar adelante un proyecto. Esto puede implicar, por ejemplo, identificar y dirigirse a las personas que pueden influir en el proceso de toma de decisiones, debido a su antigüedad o al respeto que despiertan dentro de la organización.

Si la propuesta procede de la cúpula directiva de la organización, los empleados deben tener el conocimiento y participar en el proceso en una fase temprana. Será entonces necesario:

  • Explicar a los empleados los valores fundamentales de la filosofía del apoyo mutuo, así como sus beneficios y su eficacia;
  • Darles la oportunidad de opinar sobre la definición y la planificación del programa de apoyo mutuo en la organización;
  • Crear un canal (por ejemplo, grupos de discusión) a través del cual los empleados de la organización puedan expresar libremente sus ideas, dudas y/o preocupaciones en relación con el programa de apoyo mutuo;
  • Implicarles en la elaboración de la descripción del puesto de trabajo de los agentes de apoyo, así como de las competencias necesarias;
  • Facilitar su exposición a prácticas similares, por ejemplo, creando redes con otros profesionales que estén trabajando con los agentes de apoyo mutuo en otras organizaciones;
  • Colaborar en el proceso de contratación de agentes de apoyo entre pares;
  • Colaborar en la definición de los mecanismos de apoyo que se van a ofrecer a los agentes de apoyo mutuo (sesiones de seguimiento, formación continua, evaluación del progreso, etc.).

La participación del departamento de recursos humanos es importante para decidir el tipo de relación (voluntario o empleado), con el fin de proporcionar la orientación necesaria.

  • Si se opta por colaboración como voluntario hay que tener en cuenta:
  • El proceso de selección y contratación;
  • El código de conducta;
  • Definición de la frecuencia del servicio (p.ej. una o más veces a la semana) en colaboración con los gestores de casos;
  • La ubicación (sesiones con los pares dentro o fuera de las instalaciones);
  • La persona de contacto dentro de la organización a la que informará el voluntario; la forma en la se comunicarán y con qué frecuencia, (p.ej. a través de correo electrónico, informes o encuentros en persona; citas programadas de forma rutinaria o de forma extraordinaria si ocurre algo, etc.);
  • El seguro (cobertura sanitaria, frente a accidentes u otro tipo de cobertura);
  • El proceso de evaluación (decidir si se va a implementar uno para los voluntarios);
  • La cobertura de gastos relacionados con el desplazamiento o derivados de la prestación del servicio (p.ej. posibilidad de ofrecer un café o un té al reunirse con el usuario; gastos extraordinarios como pedir un taxi para acompañar a alguien de forma urgente al hospital, etc.).
  • Si se opta por colaboración como empleado hay que tener en cuenta:
  • El proceso de selección y contratación;
  • El código de conducta que se aplica a todos los empleados;
  • La posición en el organigrama: ¿A quién rendirá cuentas el agente de apoyo?;
  • Las vías de comunicación dentro de la organización: ¿cómo se comunicará el agente de apoyo con su supervisor? ¿Será por escrito, por correo electrónico o de forma oral? ¿Seguirán el proceso de comunicación rutinario que existe en la organización? ¿Es necesario establecer un mecanismo de apoyo para ello? ¿Necesitan redactar informes periódicos? ¿Cómo se estructuran estos informes? ¿Están familiarizados o tendrán que familiarizarse con el proceso?;
  • La escala salarial: ¿en qué lugar de la escala se encuentra el puesto de agente de apoyo mutuo? ¿Se tendrá en cuenta la formación o experiencia laboral previa? Se debe garantizar la igualdad de trato en cuanto a cualquier beneficio adicional que la organización ofrezca a sus empleados. Hay que estudiar las adaptaciones adicionales necesarias y la posibilidad de aplicarlas a todos los empleados en situación similar;
  • El proceso de evaluación: ¿tiene la organización un mecanismo de evaluación para sus empleados? ¿Participan los empleados en el proceso de evaluación? ¿Qué es lo que se evalúa? ¿Quién evalúa su rendimiento? ¿Cómo?

Se puede optar por cualquier forma de colaboración en función de los recursos disponibles, las necesidades, el tipo y la cultura de la organización. Sin embargo, si la organización funciona con personal remunerado y no con voluntarios, es bastante inusual no contar también con agentes de apoyo entre pares remunerados. Las mejores prácticas hasta ahora, indican que para que los servicios y la organización se beneficien de la incorporación de la metodología de apoyo mutuo, es importante considerar una perspectiva a largo plazo de un puesto de trabajo para los agentes de apoyo.

La participación significativa

La participación significativa del agente de apoyo incluye la participación activa en los procesos de toma de decisiones sobre el diseño, la prestación y la evaluación de los servicios. Las organizaciones tendrán que establecer estructuras de apoyo – si no están ya establecidas – para crear un entorno capaz de abordar cuestiones de poder y equidad, dado que la participación significativa debería ser parte integral de la política de la organización. Crear oportunidades para que los agentes contribuyan a una serie de procesos de toma de decisiones ayuda a los servicios a satisfacer mejor a las necesidades de los usuarios. La experiencia de los agentes, de hecho, constituye su conocimiento y puede aportar una perspectiva única y de primera mano para saber lo que funciona y lo que necesita ser mejorado.

Momento de participación

Es importante definir cuándo va a participar el agente de apoyo en la gestión de un caso, p.ej.:

  • En la fase inicial: realizando el primer contacto con una persona que duerme en la calle para ayudarle a despertar confianza hacia los servicios o ocupándose de la recepción de los nuevos usuarios en un centro;
  • Durante el proceso de recuperación: en colaboración con los profesionales, para precisar qué parte de la experiencia vivida es importante compartir y cómo hacerlo.

En la unidad 4 » Apoyo mutuo y sinhogarismo» se presentan más detalles sobre el papel que puede desempeñar el agente de apoyo entre pares en la organización.

Ubicación
Dependiendo de la ocasión, el agente de apoyo puede reunirse con el cliente fuera, en la comunidad, o en el interior, en las instalaciones de la organización (puede ser necesario preparar un lugar para ello). Esto dependerá de las necesidades en cada momento y de las preferencias de la persona que recibe apoyo.

Compromiso de los demás empleados
Es esencial aceptar a los agentes de apoyo como miembros iguales en un equipo multidisciplinario donde ellos pueden aportar los conocimientos adquiridos a través de su experiencia vivida en primera persona. La actitud de los otros profesionales hacia la contribución de los agentes de apoyo mutuo en la gestión del caso puede afectar a la eficacia de las intervenciones de apoyo mutuo. Las relaciones de poder y equidad entre los agentes de apoyo y los demás profesionales suponen un importante desafío y, de estar en desequilibrio, pueden impedir que el apoyo mutuo desarrolle todo su potencial en el marco de la organización. Existe el riesgo de que los profesionales de la organización estigmaticen a los agentes de apoyo – incluso involuntariamente – debido a su menor nivel educativo, su estatus social o sus experiencias vitales previas. La adhesión a los valores del apoyo mutuo es esencial para todas las partes implicadas y es importante dedicar tiempo a analizar a fondo los conceptos de poder y equidad en la relación profesional.


Algunas medidas que pueden contribuir a un compromiso significativo son las siguientes:

  • Describir claramente el puesto de trabajo y destacar que se puede actualizar si se identifica tal necesidad. Se aconseja incluir a los agentes de apoyo en este proceso de adaptación;
  • Crear un entorno seguro para identificar prejuicios y estereotipos y discutir formas constructivas de superar aquellos que puedan afectar al entorno de trabajo;
  • Acordar mutuamente el código de conducta (Anexo 3);
  • Tener claros deberes y responsabilidades: los conflictos y problemas menores que puedan surgir en el día a día deben resolverse a medida que surjan, respetando las líneas de comunicación establecidas en la organización. Si los conflictos s se quedan sin resolver repetidas veces, pueden convertirse en problemas más importantes que podrían perjudicar la relación entre los agentes de apoyo y otros empleados de la organización de forma duradera;
  • Claridad en cuanto al procedimiento de resolución de conflictos dentro de la organización (de forma pública o anónima).

Métodos de financiación y sostenibilidad

A la hora de planificar la implicación de los agentes de apoyo mutuo, es importante considerar los medios económicos de que dispone la organización para financiar su labor en una perspectiva a medio/largo plazo, teniendo en cuenta el tiempo y el esfuerzo que serán necesarios para implementar el programa de apoyo mutuo. Hay que tener en cuenta el coste laboral de los agentes de apoyo (la nómina y los seguros sociales), coste laboral del personal de apoyo/supervisión, la formación continua y el crecimiento personal, u otros beneficios adicionales. Una posible vía de financiación podría ser, por ejemplo, los Fondos Estructurales de la Unión Europea. Las organizaciones públicas suelen tener un presupuesto público, cuya estructura, así como tiempos de aprobación (proceso y plazos) difieren de los que se dan en las organizaciones privadas. Dependiendo de la naturaleza de la organización, se puede optar por la financiación privada, pudiendo ser destinada p.ej. para la formación de personal o para los servicios de apoyo médico y/o jurídico, especialmente cuando se trate de acciones puntuales, con objetivos específicos y claramente delimitadas en el tiempo.

El Anexo 4 contiene una herramienta útil para evaluar la preparación de la organización de cara a implementar un programa de apoyo mutuo.

Proceso de selección del agente de apoyo mutuo

Haber determinado el tipo de implicación y el rol que el agente tendrá en la organización, ayudará a determinar el perfil del agente de apoyo que se necesita. En la literatura existente se identifican con frecuencia ciertas características personales, que son:

  • La experiencia vivida: haber experimentado de primera mano la situación de falta de hogar es el factor principal, independientemente de la duración de tal carencia. Dependiendo del perfil de la organización y de sus clientes, la experiencia vivida puede abarcar otras cuestiones (por ejemplo, adicciones, problemas de salud mental, otros problemas crónicos de salud);
  • La recuperación: estar en una fase avanzada de recuperación o haberse recuperado completamente del sinhogarismo es también esencial para una participación formal;
  • Las habilidades comunicativas: interactuar con los demás y apoyarlos a desenvolverse en diferentes situaciones sociales. La capacidad de conectar positivamente con los demás es una de las bases del apoyo mutuo.

También es necesario elaborar una descripción detallada del puesto de trabajo que incluya las responsabilidades y los deberes del agente de apoyo, así como las líneas de comunicación dentro de la organización. Dicha descripción deberá ajustarse en función de las necesidades.  En el Anexo 2 se ofrece un ejemplo de descripción del puesto de trabajo.

Las cuestiones que deben tratarse en el proceso de contratación de un agente de apoyo incluyen:

  • La motivación para ocupar el puesto de trabajo: la concepción que tiene la persona del puesto de trabajo, sus expectativas y qué repercusión puede tener el ocupar el puesto en su vida;
  • La autoconciencia o resiliencia: incidentes por los que el agente haya podido sentirse frustrado o enfadado en el pasado y la forma en la que manejó esas situaciones;
  • La experiencia laboral previa (si la hay): qué conocimientos le aportó a la persona su experiencia laboral anterior (ya que posiblemente sea útil para su trabajo en la organización); cómo espera poder utilizar las habilidades y la experiencia adquirida en su(s) empleo(s) anterior(es);
  • Estudios cursados y necesidades de formación;
  • Las posibles adaptaciones que tengan que hacerse para que el agente pueda cubrir la posición.

2.4 Lecturas recomendadas

Anexos

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