3.1 Introducción

Esta unidad trata sobre la cooperación entre los profesionales y los agentes de apoyo mutuo.  El tema central es cómo formar un equipo de trabajo mixto, en el que la colaboración se lleve a cabo de forma respetuosa y el poder sea redistribuido de forma equitativa. Reflexionaremos sobre cuál es la labor del profesional dentro de un equipo mixto y qué dificultades pueden surgir en dicha cooperación. La unidad también trata la importancia que tiene la comunidad de trabajo en su totalidad para el éxito de la aplicación del apoyo mutuo en una organización.

3.2 Resultados de aprendizaje

En este apartado el alumno aprenderá

• Entender cómo surge una buena cooperación
• Conocer el rol de un agente de apoyo mutuo como miembro de un equipo multidisciplinar
• Explorar la naturaleza de la relación e interacción entre los profesionales y los agentes de apoyo mutuo
• Reflexionar sobre la autoridad y responsabilidad de los profesionales
• Conocer los beneficios de cooperar con personas con experiencia de haber vivido en la calle

3.3 Colaboración entre profesionales y agentes de apoyo mutuo

Antes de incorporar a la figura de un agente de apoyo mutuo a una estructura organizativa, toda la comunidad laboral que forma esta estructura debe prepararse para acoger a esta nueva figura. Lo fundamental para el desarrollo del apoyo mutuo es el esfuerzo real de ambas partes para que la cooperación aporte algo significativo a todos los implicados. Desde el punto de vista de los recursos humanos, como parte esencial de la implementación del modelo, debe reservarse tiempo suficiente para la planificación de una intervención conjunta entre los profesionales y el agente de apoyo mutuo, una fase en la que este último debe participar.

Una colaboración fluida entre los profesionales y los agentes de apoyo mutuo no debe darse por hecho. El prerrequisito básico para que ésta tenga éxito es que ambos, tanto profesionales como agentes de apoyo, tengan un auténtico deseo de trabajar juntos para lograr unos objetivos comunes, así como de apoyarse y de aprender el uno del otro. Con el fin de que esta colaboración sea fructífera para todos los agentes involucrados — clientes, profesionales, agentes de apoyo — es importante contar con un tiempo suficiente para construir un acuerdo común sobre los objetivos, el contenido y los métodos de trabajo. Contar con objetivos comunes claramente definidos proporciona un sentido de propósito y cierta seguridad, ya que todos conocen claramente lo que se persigue. También debería existir un espacio para el debate entre el personal implicado sobre sus propios valores personales y sobre los valores de la organización, además de considerar cómo dichos valores se manifiestan en el trabajo con las personas sin hogar. La descripción del tipo de trabajo y la delimitación de las tareas a realizar por los profesionales y los agentes de apoyo debe producirse en la fase inicial, y hay que asegurarse de que las tareas de cada trabajador se corresponden con sus habilidades, su formación y su experiencia.

Expectativas de los agentes de apoyo con respecto a los profesionales

• Que los profesionales estén presentes y disponibles.
• Sentirse realmente integrado en el equipo y detener la oportunidad de participar en diferentes tareas.
• Recibir apoyo regularmente para solventar las dificultades que se puedan encontrar en el trabajo diario
• Que haya confianza que permita el debate franco y abierto
• Poder conversar sinceramente con los profesionales acerca de la propia situación actual y de posibles dificultades.
• Que el trabajo sea flexible, al igual que los profesionales, y pueda adaptarse a las circunstancias actuales del agente de apoyo.
• Que el ambiente de trabajo sea positivo y haya lugar para el sentido del humor
• Que los profesionales eviten tecnicismos del lenguaje profesional para asegurarse de que los agentes de apoyo entiendan las conversaciones
• Que los profesionales promuevan el trabajo en red con otros agentes de apoyo
• Disponer de un mentor que ayude a gestionar situaciones laborales difíciles y afrontar emociones causadas por tales situaciones.

Relación mutua

La relación entre profesionales y el agente de apoyo mutuo es muy importante cuando estos forman un equipo de trabajo. Es importante que se trabaje con el fin de desarrollar cierta “química” entre los colaboradores para que todas las partes involucradas puedan trabajar a gusto y los agentes de apoyo puedan sentirse libres de ser ellos mismos.

Una cooperación fructífera requiere que haya confianza. Conocerse paulatinamente y familiarizarse con las tareas de cada uno paso por paso fomenta la creación de seguridad y confianza. Además, los agentes de apoyo consideran que el humor y la transparencia de los profesionales son rasgos importantes que aumentan la interacción. Para un agente de apoyo, cuya experiencia vital es una herramienta de trabajo, es importante que los profesionales con quienes trabaje también compartan información de su propia vida, en cierta medida. Sin embargo, esta transparencia puede suponer un desafío para muchos profesionales, especialmente si están acostumbrados a trabajar en equipos en los que se comparte poca información privada.

Es importante que los profesionales reflexionen sobre sus propios preconceptos. Por ejemplo, ¿perciben a un agente de apoyo como un compañero de trabajo o quizás lo siguen viendo como si se tratara de un usuario?, ¿puede un agente de apoyo ser las dos cosas a la vez?

Los agentes de apoyo contratados por organizaciones que alguna vez les ayudaron pueden convertirse en compañeros de trabajo de aquellos profesionales que, en su día, les proporcionaron servicios. Puede que su relación laboral sea más o menos estrecha, p.ej. que formen parte de un mismo equipo o que colaboren de una forma más genérica y esporádica, participando en reuniones o proyectos conjuntos que impliquen la participación de varios grupos de trabajo o departamentos. La experiencia muestra que esta colaboración puede funcionar perfectamente. Aun así, dependiendo de la actitud de las partes involucradas, también pueden darse casos de reticencias y surgir ciertas complicaciones. En especial, si antiguos usuarios que se convirtieron en agentes de apoyo requieren servicios de nuevo por parte de esta misma organización, esto podría suponer un desafío para la organización. Un eventual doble papel del agente de apoyo (como receptor y proveedor de servicios) requiere ser hablado abiertamente al principio de la colaboración, para que las dos partes puedan expresar sus expectativas, dudas, temores y establecer normas comunes. También es comprensible que el agente de apoyo prefiera separar su vida personal del trabajo en todo momento. En este caso, la organización deberá asegurarse de que ningún miembro del equipo de profesionales tenga una relación terapéutica con el agente de apoyo en cuestión. Lógicamente, antes de empezar una colaboración con un agente de apoyo por primera vez, el profesional se planteará muchas preguntas. ¿De qué puede hablar con el agente de apoyo mientras dirijan una intervención conjunta? ¿Cómo apoyar al agente de apoyo en sus funciones?

Cómo profesional ¿puede compartir con el agente sus propios sentimientos de frustración o de inseguridad? ¿Esto sería considerado una muestra de transparencia o, de lo contrario, podría suponer un lastre para el agente de apoyo? El apoyar a un agente de apoyo puede suponer un desafío para los profesionales que formen el equipo de trabajo mixto, especialmente si el equipo de trabajo solo cuenta con un profesional y un agente de apoyo. De ahí que sea conveniente que el profesional en cuestión también tenga su propia red de apoyo, ya sea por parte de otros compañeros o de un supervisor, que le ayude a manejar ciertas situaciones y a solventar dilemas que le puedan surgir.

Autoridad y responsabilidades

Los profesionales pueden aprender de los agentes, de la misma manera que estos últimos pueden hacerlo de sus compañeros profesionales. Para que esto pueda ocurrir, es necesario que el profesional acepte que no tiene la obligación de proporcionar la solución a todas las situaciones o de tener siempre la razón por su condición de profesional. Para ello, es necesario que el profesional confíe en sí mismo lo suficiente como admitir sin pudor que él también se puede equivocar y reconocerlo cuando suceda. El profesional debe tratar la retroalimentación, las sugerencias y los comentarios que vengan de los agentes de apoyo con suficiente seriedad. Debe estar abiertos a la crítica constructiva. El profesional debe actuar con compasión por sí mismo y por el resto de su equipo. Ser consciente de que todos tenemos derecho a cometer errores y no siempre es posible ejecutar el trabajo tan bien como se espera, es la clave para ello.  Comunicar este hecho al agente de apoyo mutuo es importante para que tenga la perspectiva de lo que supone trabajar con las personas y que no tenga miedo a cometer errores.

Para construir una relación de trabajo equitativa, los profesionales deben ser capaces de renunciar en cierta medida a su estatus de “profesional” en relación con los agentes de apoyo. No será posible hacerlo sin que los profesionales reflexionen de forma continua sobre su forma de trabajar y pidan a los agentes de apoyo que den su opinión y colaboren de forma activa en la planificación de las intervenciones. En la práctica, esto significa que los agentes pueden trabajar independientemente, tomar decisiones y tomar distintas responsabilidades. Cuanto mejor conozcan los profesionales al agente de apoyo, más fácil será asignar tareas y responsabilidades, cosa que procede hacer siempre en función de la situación individual y en colaboración con el agente de apoyo en cuestión.

Si un agente de apoyo siente que no se le asigna suficientes responsabilidades, puede que esto le lleve a sentirse irrelevante o menospreciado. También pueden percibir que la organización no confía en él lo suficiente. Por otro lado, hay que tener en cuenta que cuando un agente acumula muchas responsabilidades, o cuando estas crecen de forma exponencial en un periodo corto de tiempo, existe el riesgo de que sufra un desgaste profesional. Los agentes no siempre están preparados para reconocer y medir sus recursos de forma objetiva. Es habitual – especialmente al inicio de la colaboración – que un agente esté muy entusiasmado y tienda a dedicar un tiempo excesivo al trabajo, a aceptar tareas y responsabilidades que quizás estén por encima de sus posibilidades y cuya realización no es sostenible a largo plazo. Esto también tiene que ver con que, con frecuencia, los agentes de apoyo sienten que tienen que demostrar a la organización y a los demás profesionales su valor. Para evitar que se dé una situación de desgaste profesional es importante que los profesionales del equipo estén alertos ante las señales de sobrecarga en los agentes de apoyo con los que colaboren y, si fuese necesario, se proceda a reducir su horario laboral y su carga de trabajo.

Crecimiento profesional

Cuando se trabaja con personas sin hogar, los profesionales del ámbito social son los expertos en campo. La pericia de un profesional se manifiesta cuando resuelve situaciones complicadas y supera desafíos combinando el conocimiento teórico con la experiencia práctica. Normalmente, los profesionales no tienen en cuenta en qué teoría está basada su intervención, sino que la teoría y la práctica están entrelazadas. La identidad profesional incluye los valores y las dimensiones éticas del trabajo, así como las creencias y los objetivos del mismo.  Todo ello conforma su identidad como profesionales.

Cuando un profesional trabaja con un agente de apoyo, que tiene una amplia experiencia de primera mano, el conocimiento individual y las habilidades de las dos partes se unen para crear una nueva base de conocimiento. La experiencia compartida es especialmente valiosa en un trabajo de campo, donde los problemas son delicados y los retos complejos. En la mayoría de los casos, los profesionales no habrán vivido en primera persona lo mismo que ha vivido una persona sin hogar, por lo que carecen de la perspectiva del problema que tienen estos. Con la ayuda de los agentes de apoyo, los profesionales pueden entender mejor las causas que llevan a las personas a quedarse sin hogar, lo cual les puede ayudar a planificar intervenciones y asignar recursos de una manera más adecuada. En definitiva, los profesionales pueden beneficiarse de estas perspectivas alternativas y aprender de los agentes de apoyo, que les proporcionaran nuevos recursos para atender mejor a los clientes más vulnerables.

Agente de apoyo mutuo como parte de una comunidad profesional

Los agentes de apoyo tienen el derecho de recibir formación en el lugar de trabajo con el fin de que sepan qué se esperara de ellos. Si esto no ocurre, es posible que el puesto de agente de apoyo mutuo en la organización no esté claro ni para el agente ni para los demás trabajadores de la organización, lo que puede dar lugar a malentendidos y a que el agente no reciba el suficiente apoyo. Desde el primer momento, debe quedar claro cuáles son las responsabilidades de los profesionales del equipo con respecto a los agentes y en qué situaciones los agentes pueden contactar con un supervisor. Es importante que todos los empleados de la organización – incluso aquellos que no trabajen en un mismo equipo u departamento con el agente de apoyo – estén familiarizados con la figura del agente de apoyo y que se comprometan a apoyar su integración en la organización.

En un equipo de trabajo mixto, en el que los profesionales trabajen codo con codo con los agentes de apoyo, existe el riesgo de que los primeros puedan desarrollar un papel similar al de un supervisor con respecto al agente de apoyo, aunque formalmente esté no sea su cargo. Si bien, en cuestiones relacionadas con los aspectos técnicos del trabajo, el profesional puede actuar como un guía, es recomendable que los miembros del equipo no tengan una relación jerárquica y que ambos respondan ante un supervisor. En todo caso, es imprescindible que haya un profesional de referencia en la organización con el que el agente de apoyo pueda contactar si surgen problemas en relación con cualquiera de los profesionales con los que colabora. La mejor manera de prevenir problemas es que la organización y sus miembros estén preparados y verdaderamente interesados en introducir el modelo del apoyo mutuo en su organización.

Beneficios de la cooperación a la hora de trabajar con personas sin hogar

En el trabajo con personas sin hogar, los usuarios se benefician de los servicios cuando los profesionales y los agentes de apoyo trabajan juntos. Los agentes de apoyo pueden sentirse identificados con la situación del cliente y pueden compartir experiencias sobre diferentes aspectos del camino hacia la recuperación. Los profesionales, a su vez, pueden hablarles sobre los servicios y los recursos disponibles y como estos pueden beneficiar al cliente. El agente de apoyo mutuo conoce las deficiencias del sistema de servicios desde la perspectiva de un usuario, algo que los profesionales no siempre son capaces de detectar. El poder identificar estas deficiencias ayuda a los profesionales a gestionar los casos con éxito. El lenguaje de los profesionales (proveedores de servicios) puede resultar complicado para algunos beneficiarios. La presencia de un agente de apoyo puede ser útil para facilitar la comunicación entre el beneficiario y el profesional. De la misma manera, a un agente de apoyo le puede resultar más fácil comprender los sentimientos y detectar las necesidades del beneficiario. El rol dual del agente de apoyo, como persona que acompaña a un par en su viaje de recuperación y proveedor de un servicio, es relevante para muchos beneficiarios y les ayuda a conectar con los servicios. Por otro lado, la introducción del agente en una organización, puede reducir la carga de trabajo de los profesionales y liberar recursos que pueden ser destinados a otras tareas y funciones.

En el trabajo con personas sin hogar, la confianza es una condición básica para que los clientes estén dispuestos a hablar sobre su situación, el primer paso para ser escuchados y recibir la ayuda que necesitan. Para ello, la presencia de un agente de apoyo puede servir de puente entre el beneficiario y el profesional. El hecho de que el cliente vea que un agente de apoyo y un profesional están trabajando juntos, aumentará su confianza en que pueda recibir ayuda del sistema de servicios sociales. Colaborando, los agentes de apoyo y los profesionales pueden obtener una visión más completa de la situación del cliente. Debido a su experiencia, el agente de apoyo prestará atención a los detalles que el profesional puede que pase por alto, como por ejemplo la información transmitida a través de la comunicación no verbal. Asimismo, es probable que el beneficiario esté dispuesto a compartir con el agente de apoyo cierta información que no compartiría con un profesional.

Uno de los beneficios más importantes de trabajar en equipos de trabajo mixtos, es ver como este modelo alienta la esperanza y reduce el sentimiento de culpa y vergüenza de los beneficiarios por su situación. Una vez que la persona recupere la esperanza, estará motivada para trabajar en mejorar su situación. La vergüenza y el estigma son factores clave que a menudo suponen una barrera para que las personas busquen ayuda. Esto se hace especialmente evidente en el trabajo con mujeres sin hogar.

Gracias a su formación profesional y resiliencia, es probable que los profesionales ayuden a un agente de apoyo a mantener la confianza en casos en los que la situación de un cliente parezca especialmente desesperanzadora. Aun así, el sentimiento de impotencia también puede afectar a los profesionales. En estas situaciones, los agentes de apoyo y el ejemplo vivo de su recuperación pueden ayudar a los profesionales a mantener la confianza en que las cosas salgan bien. El beneficio es bilateral — los agentes y los profesionales se empoderan mutuamente.

La historia de una colaboración real entre una profesional del ámbito social y una experta por experiencia, en el marco de un proyecto finlandés denominado NEA que ayuda a mujeres jóvenes sin hogar, se puede ver en este video subtitulado en inglés:  NEA-hankkeen päätösvideo – YouTube

3.4 Lecturas recomendadas

• Fundació Arrels and al. (2018). Guía para peers de programas de apoyo al alojamiento.
• Llobet Estany, M., Baillergeau, E., & Thirot, M. (2012). Los «peer workers» y la participación de las personas y colectivos en situación de exclusión social. Cuadernos de Trabajo Social, 25(2), 383-392.
• Meriluoto. (2019). Making experts-by-experience – Governmental ethnography of participatory initiatives in Finnish social welfare organisations. Universidad de Jyväskylä.