11.1 Johdanto

Mitä kauemmin ihminen kokee asunnottomuutta, todennäköisyys päihderiippuvuudelle, rikoksen uhriksi joutumiselle ja muille vaikeille kokemuksille kasvaa. Tämän vuoksi on tärkeää saada asunnottomuutta kokenut ihminen mahdollisimman varhaisessa vaiheessa avun piiriin. Tässä luvussa käsitellään asioita, jotka johtavat siihen, että palveluihin ei sitouduta tai sitoutuminen on vähäistä, ja pohdimme palveluntarjoajien lähestymistapoja ja asenteita sekä palveluiden ominaisuuksia, jotka parantavat mahdollisuuksia onnistuneeseen sitoutumiseen.

11.2 Tavoitteet

Tässä luvussa:

• Perehdytään siihen miksi asunnottomien ihmisten tarpeet ja terveys- ja sosiaalipalvelut eivät aina kohtaa.
• Perehdytään kokemusasiantuntijoiden ja vertaistukihenkilöiden rooliin palveluiden kehittämisessä.
• Opitaan, miten asunnottomuutta kokeneen ihmisen sitoutumista palveluihin voidaan lisätä.
• Tutustutaan voimavaralähtöiseen työskentelytapaan.

11.3 Asiakkaan sitoutuminen palveluihin

Asunnottomuutta kokevalla ihmisellä on usein monenlaisia tarpeita, kuten asunnon saaminen, heikko taloustilanne, fyysiset sairaudet ja mielenterveydenhaasteet. He ovat alttiita niin sanotulle tri-morbiditeetille eli huonon mielenterveyden, huonon fyysisen terveyden ja päihteiden väärinkäytön samanaikaiselle esiintymiselle. Nämä haasteet voivat usein aiheuttaa tai edistää suhteiden katkeamista perheeseen ja ystäviin sekä yhteydenpidon katkeamista tukipalveluihin (Miler et. al., 2020).

Käsitteellä sitoutuminen voi olla erilaisia merkityksiä; siksi on täsmällistä selventää, että palveluihin sitoutumisella tarkoitamme yksilöiden yhdistämistä palveluihin tai tarkemmin sanottuna: «henkilö osallistuu palveluprosessiin ja hänelle osoitetaan oma työntekijä» (Olivet et. al., 2010). Jos henkilö reagoi myönteisesti, hyväksyy avun ja on vuorovaikutuksessa henkilökunnan/palvelun tarjoajien kanssa, voidaan sanoa, että hän on tosiasiallisesti osallistunut palveluihin. Päinvastoin, jos henkilö kieltäytyy avusta, ei osallistu palveluihin tai keskeyttää osallistumisen, se tarkoittaa, että sitoutuminen on epäonnistunut.

Julkiset rakenteet ja palveluntarjoajat pitävät sitoutumattomuutta palveluihin usein palveluita käyttävän ihmisen ongelmana. Usein ongelma on kuitenkin siinä, miten palvelua tarjotaan tai suunnitellaan, esimerkiksi palvelun käyttäjille asetetuissa vaatimuksissa, eri palvelujen tai vastuualueiden välisissä yhteensopimattomuuksissa tai siinä, miten palveluntarjoajat ovat vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa. Palveluihin sitoutumisen vähäisyys voi johtua myös siitä, että käyttäjällä ja palveluntarjoajalla on erilaiset käsitykset palvelutarpeista, minkä seurauksena tarjotut palvelut eivät vastaa käyttäjien tarpeita.

Toisaalta ei pidä unohtaa sitä, että asunnottomuutta kokevat ihmiset joutuvat asettamaan etusijalle välittömien päivittäisten tarpeidensa tyydyttämisen sen sijaan, että he hakeutuisivat muihin palveluihin, jotka eivät ehkä tuntuisi heistä sillä hetkellä niin tarpeellisilta, kuten perusterveydenhuoltoon tai koulutukseen, jotka auttaisivat heitä pitkällä aikavälillä.

Toinen syy siihen, että palveluihin ei sitouduta lainkaan tai sitoudutaan vain vähän, on palveluissa koettu leimaantuminen. Tämä pätee erityisesti mielenterveys- tai päihdeongelmista kärsiviin asunnottomiin. Esimerkiksi Australiassa mielenterveysongelmista kärsiville nuorille asunnottomille tehdyssä tutkimuksessa osallistujat kertoivat yleisesti ottaen kielteisistä kokemuksista terveys- ja sosiaalipalvelujen tarjoajista, jotka saivat heidät tuntemaan itsensä leimautuneiksi, holhotuiksi ja yleisesti ottaen epätoivotuiksi ja kelvottomiksi (Darbyshire et.al., 2006).

Toisessa tutkimuksessa, joka perustui New Yorkissa haastatteluihin, jonka vastaajat olivat olleet asunnottomia yli vuoden ajan, tutkijat havaitsivat, että monilla asunnottomilla ei ollut luottamusta hoitoon ja hoitajiin. Haastateltavat uskoivat, että heidän huolensa ei ollut aitoa ja että se oli työntekijöille «vain työtä», mikä oli tärkein ilmoitettu syy siihen, miksi nämä henkilöt kieltäytyivät palveluista. Tutkijat päättelivät, että sitoutumisvasteen parantamiseksi tarvitaan etsivän työn lähestymistapaa, johon sisältyy yksilöllinen huomioiminen, empaattisen kuuntelemisen käyttö, tuomitsemattoman asenteen omaksuminen, laajempien valinnanmahdollisuuksien tarjoaminen ja entisten asunnottomien työllistäminen etsivän työn työntekijöiksi (Kryda & Compton, 2009).

Moninaisen palveluntarpeen tuomat haasteet

Niitä, joilla ei ole vakituista asuntoa, ei voida luokitella vain asunnottomuuden perusteella. Itse asiassa on epätodennäköistä, että asunnon puute olisi ainoa syy ihmisen ongelmiin. Asunnottomuutta lisäävät useat haittatekijät, kuten mielenterveysongelmat, riippuvuusongelmat, fyysiset terveysongelmat tai rikoshistoria. Jotkin näistä ongelmista ovat saattaneet vaikuttaa siihen, että henkilö joutui asunnottomaksi, kun taas toiset ovat saattaneet kehittyä asunnottomuustilanteen aikana. Näihin liittyen kukin ihminen saattaa kuulua eri «kategorioihin» ja olla potentiaalinen eri palvelujen ja virastojen käyttäjä. Joissakin tapauksissa eri palveluntarjoajat tekevät menestyksekkäästi yhteistyötä tarjotakseen henkilölle kattavan palveluvalikoiman, mutta on todennäköistä, että henkilö saattaa «pudota järjestelmän ulkopuolelle», jos kukin palvelu olettaa, että hänen tarpeisiinsa vastaa joku muu taho. (Reisenberger et. al. 2010).

Vertaistukihenkilön rooli palveluihin kiinnittymisessä

Erityisen arvokasta on, kun kokemusasiantuntijat osallistuvat palvelujen suunnittelu- ja tuottamisprosessiin. Olemalla mukana heti suunnittelun alkuvaiheessa tulee palvelun käyttäjän näkökulma heti osaksi suunnitteluprosessia. Palvelun arviointivaiheessa he voivat puolestaan auttaa tulosten analysoinnissa ja ymmärryksen luomisessa siitä, mitkä palvelun osatekijät saattavat estää ihmistä kiinnittymästä palveluun.

Toinen vaihtoehto on, että kokemusasiantuntija ottaa vertaistukihenkilön roolin ja tulee näin osaksi palvelua auttamalla palvelunkäyttäjää kiinnittymään palveluihin. Erityisesti alkuvaiheen palveluissa mukana oleminen on hyödyllistä, koska vertaiset saattavat tietää, mistä ja miten ihmiset tavoittaa. On myös todennäköistä, että vertaistukihenkilön on helpompi rakentaa luottamusta asunnottomuutta kokeneeseen ihmiseen kuin työntekijän, jolla ei välttämättä ole kokemusta asunnottomuudesta.

Lisäksi kokemusasiantuntijoiden ottaminen mukaan palvelujen suunnitteluun ja tarjoamiseen on hyödyksi myös muulle kyseisessä organisaatiossa työskentelevälle henkilöstölle. Erityisesti heidän läsnäolonsa näyttää vahvistavan ymmärrystä siitä, että asunnottomuutta kokevat ihmiset ovat yksilöitä, joilla on erilaisia tarpeita. Tämän ymmärtäminen on keino muuttaa tapaa tehdä työtä hankalassa elämäntilanteessa olevien ihmisten kanssa. (Community Fund, 2020).

Vertaistukihenkilö etsivässä työssä

Etsivässä työssä mennään sinne, missä ihmiset ovat, eikä odoteta, että he hakeutuvat palveluihin tietyssä paikassa. Etsivää työtä pidetään tehokkaana strategiana ja vaihtoehtona perinteisille paikan päällä tarjottaville sosiaalipalveluille, jonka avulla voidaan tunnistaa piilossa olevat väestöryhmät – kuten asunnottomat – ja saada heidät mukaan palveluihin.

Onnistuneen etsivän työn keskiössä on työntekijän ja asiakkaan välinen suhde. Palveluihin hakeutuminen ja palvelujärjestelmässä navigoiminen voi olla asunnottomille vaikeaa ja stressaavaa, joten yksi johdonmukainen auttaja voi helpottaa palveluihin sitoutumista ja niissä pysymistä. Yhteistyö etsivän työn työntekijän kanssa voi auttaa pääsemään yli aiemmista kielteisistä palvelukokemuksista ja kylvää toivon, itsetehokkuuden ja tulevaisuuden toivoa (Slesnick & Van Hest, 20a8.)

Jotkut ihmiset saattavat vaatia monia tapaamisia etsivän työntekijän kanssa ennen kuin he ovat halukkaita sitoutumaan, toiset saattavat sitoutua jo ensimmäisellä tapaamisella pyytämällä apua ja kertomalla yksityiskohtaisesti tarpeistaan. Kärsivällisyys sitoutumisprosessissa on olennaista, samoin kuin ehdottoman myönteisen arvostuksen ilmaiseminen.

Etsivän työn onnistuminen riippuu suuresti työntekijän ammattitaidosta ja hänen tehtävänsä edellyttää vuorovaikutusosaamista, tunnetaitoja ja intuitiota. Hänen on osoitettava empatiaa ja ymmärrystä. Kun vertaistukihenkilö tuo tähän työhön oman eletyn kokemuksensa, voidaan asunnottomuutta kokeneita ihmisiä auttaa paremmin. On suositeltavaa, että tätä työtä tehdään pareittain ja, että etsivää työtä tekeville tarjotaan tarvittavaa lisäkoulutusta.

Mitä palveluiden tuottajat voivat tehdä auttaakseen ihmisiä sitoutumaan palveluihin?

Eräät tärkeimmistä näkökohdista, jotka liittyvät kaikkein haavoittuvimmassa asemassa olevien ryhmien jäsenten sitoutumiseen mihin tahansa palveluun, ovat seuraavat:

• Hyvä ilmapiiri ja turvallinen ympäristö

Asunnottomien – erityisesti niiden, jotka ovat palveluiden ulkopuolella – tärkein huolenaihe on jokapäiväinen selviytyminen. Tämä tarkoittaa, että he ovat jatkuvassa valmiustilassa ja joutuvat kohtaamaan kadulla vaikeita tilanteita, joihin voi kuulua fyysisiä hyökkäyksiä, ryöstöjä, sairauksia tai pidätyksiä. Näiden uhkien ehkäisemiseksi on tärkeää tarjota ihmiselle henkistä tukea, jotta hän voi rakentaa hyvän ilmapiirin ja turvallisen ympäristön, jossa hän voi keskittyä toipumiseensa ja osallistua sosiaali-, koulutus- ja/tai työllistymisohjelmiin.

• Aito empatia, kunnioitus ja hyväksyntä

Asunnottomuutta kokeneet ihmiset ovat kertoneet, että ovat kohdanneet myös auttajia, jotka ovat esittävät teeskenneltyä myötätuntoa tai sääliä, eivätkä ole tosiasiassa kuunnelleet heidän ongelmiaan tai kunnioittaneet ja hyväksyneet heidän toiveitaan.

• Ei-tuomitseva lähestymistapa

Kokemus siitä, että muut, myös palveluntarjoajat, katsovat asunnottomuutta kokeneita alaspäin, tutkivat ja tuomitsevat heitä, tulee usein esiin asunnottomien puheissa syinä, jotka estävät heitä osallistumasta palveluihin.

• Mahdollisuus päätöksentekoon

Tukiprosessissa on tunnustettava ja kunnioitettava heidän tarpeitaan yksilöinä ja maksimoitava avunsaajan mahdollisuudet vaikuttaa auttamisprosessiin. Asiakkaiden ottaminen mukaan ohjelman suunnitteluun edistää heidän itsemääräämisoikeuttaan ja autonomiaansa.

Sitoutumista edistäviä toimenpiteitä

Seuraavassa on joitakin erityisiä toimenpiteitä, jotka auttavat palveluntarjoajia helpottamaan sitoutumista:

• Luottamuksen kehittäminen vaatii aikaa ja toistuvaa yhteydenpitoa. Ole kärsivällinen.

• Työskentele tavalla, jossa ihminen on saamansa tuen keskiössä. Sitouttamisvaiheessa tämä tarkoittaa, että henkilöltä todella kysytään, mitkä ovat hänen tarpeensa ja toiveensa, joiden hän haluaa toteutuvan. Ihmisiä autetaan heidän omien tavoitteidensa asettamisessa ja tavoittelussa, eikä heiltä vaadita sellaisia tavoitteita, joita he eivät jaa. Kun palveluntarjoajat pakottavat asiakkaalle omat tavoitteensa sen sijaan, että auttaisivat häntä asettamaan omat tavoitteensa, asiakas todennäköisesti irrottautuu palvelusta.

• Osoita asiakkaalle hyväksyntäsi riippumatta siitä, mitä hän sanoo tai tekee. Älä odota, että asiakas jakaa uskomuksiasi, tunteitasi tai kokemuksiasi.

• Ole avoin ja rehellinen asiakkaalle. Kerro hänelle siitä, mitä palveluissa tapahtuu (tai todennäköisesti tapahtuu), jotta voit luoda realistisia odotuksia.

• Tarjoa asiakkaalle helposti saatavilla olevaa, selkeää ja kattavaa tietoa. Vältä teknisiä yksityiskohtia, lyhenteitä ja turhan ammatillista kieltä.

• Kunnioita ihmisen rajoja ja henkilökohtaista tilaa. Ole varovainen henkilökohtaisten tietojen tiedustelussa ja tee henkilölle selväksi, että hän voi vapaasti kertoa henkilökohtaisen tarinansa omilla ehdoillaan ja vastata – tai olla vastaamatta – kysymyksiisi.

• Mukauta käytettävissä olevat tukimuodot erilaisiin tarpeisiin. Pidä mielessä, että tarpeet vaihtelevat paitsi henkilöstä toiseen, myös olosuhteiden mukaan, jotka voivat myös muuttua ajan myötä.

• Mukauta tuki henkilön yksilöllisiin tarpeisiin. Esimerkiksi joustavuus tapaamispaikan suhteen, tapaamisten tiheyden ja keston mukauttaminen yksilöllisiin tarpeisiin tai asiakkaiden tukeminen tiettyyn paikkaan pääsemisessä voi helpottaa sitoutumisprosessia.

• Auta asiakkaita voittamaan esteet, jotka hankaloittavat heidän sitoutumistaan. Älä tuomitse esimerkiksi, jos tapaaminen jää väliin.

• Toipuminen on prosessi, jonka varrella on esteitä. Niiden hyväksymiseksi ja turhautumisen ehkäisemiseksi työskentele henkilön kanssa koetusta epäonnistumisesta ylitsepääsemiseksi.

11.4 Lisämateriaalia

• Darbyshire et. al. Engagement with health and social care services: Perceptions of homeless young people with mental health problems. 2006
• Slesnick & Van Hest. Canadian Observatory on Homelessness.Mental health & addiction interventions for youth experiencing homelessness: Practical strategies for front-line providers. 2018