10.1 Introducción
La comunicación es una habilidad básica para la vida. Una comunicación efectiva nos permite satisfacer las necesidades básicas vitales y mantener relaciones con otras personas, además de ganar el respeto y la confianza de los demás. Una comunicación ineficiente puede hacernos sentir malentendidos y desconectados. Esto se puede aplicar a cualquier tipo de relación humana, y una relación de apoyo mutuo no es diferente. Para facilitar una intervención efectiva – y establecer una relación positiva y sana – es importante que el agente de apoyo mutuo adquiera y desarrolle habilidades prácticas en esta área.
10.2 Resultados de aprendizaje
El este apartado el alumnado aprenderá a:
- Ampliar el conocimiento sobre la comunicación interpersonal
- Aprender los principios de la escucha activa y adquirir competencias en esta área
- Comprender cuáles son las barreras que dificultan la comunicación y su impacto
- Profundizar en los desafíos que experimentan las personas sin hogar a la hora de comunicar
- Familiarizarse con varios métodos de desarrollo de las competencias comunicativas, por ejemplo, el diálogo motivacional y la terapia orientada a la solución
10.3 ¿Qué es la comunicación?
El término “comunicación” (de latín communicatio) significa conexión, intercambio, conversación. En las relaciones entre personas (comunicación interpersonal), las palabras, los gestos y los símbolos son usados para transmitir un mensaje.
Tipos de comunicación:
– Verbal (todo aquello que expresamos a través de las palabras)
A menudo es difícil comunicarse con las personas sin hogar. A veces hablan en voz baja e indistintamente. Otras veces utilizan un tono excesivamente alto y agresivo. La forma en que estas personas se comunican está vinculada a la constante sensación de peligro y/o estrés en la que viven.
– No-verbal (todo aquello que expresamos a través del contacto visual, las expresiones faciales, los gestos, la postura y el lenguaje corporal)
Es normal que las personas tengan dificultades para controlar sus mensajes no verbales. Incluso si la persona no está pronunciando palabras, sus expresiones faciales, movimientos del cuerpo y posturas expresan ciertas emociones, sentimientos o actitudes. El lenguaje corporal, además, es más creíble que las palabras. La comunicación no verbal también está relacionada con la manera en la que vestimos y modificamos nuestra imagen.
Las personas sin hogar suelen caracterizarse por su baja autoestima. Su postura corporal puede expresar inseguridad y falta de habilidades vitales básicas. Hay que recordar siempre que este tipo de personas tienen un pasado difícil a sus espaldas y suelen sentir vergüenza por su situación actual.
Comunicación eficaz
Solemos pensar que basta con hablar para que nos entiendan. Esta creencia es a menudo errónea. Cada uno de nosotros es diferente. Tenemos diferentes experiencias vitales, educación, experimentamos diferentes emociones, tenemos nuestros propios puntos de vista y creencias. Somos diferentes en cuanto a personalidad, rasgos de carácter y código cultural.
Para comunicar con eficacia, el emisor (la persona que inicia la comunicación) codifica su intención utilizando un código que, según él, el receptor decodificará. La codificación debe tener en cuenta las capacidades cognitivas e intelectuales del receptor, de lo contrario no será comprensible. Un factor que hay que tener en cuenta para una comunicación eficaz es el ruido ambiental. Se trata de las interferencias exteriores a las que está sometido el mensaje. El discurso del emisor puede ser rápido y confuso, los ruidos de fondo pueden ocultar la voz, el destinatario puede tener problemas de escucha, la oscuridad puede hacer que ciertos gestos o expresiones faciales pasen desapercibidos. Todos estos factores pueden dificultar la comunicación.
La comunicación es eficaz cuando las personas se entienden. En la respuesta, el emisor recibe la interpretación correcta de su intención por parte del receptor: la respuesta correcta a la pregunta formulada o la realización de acciones específicas por parte del receptor en respuesta al mensaje.
Conductas que favorecen una comunicación eficaz
Hay una serie de prácticas que permiten y facilitan la comunicación.
A través de la escucha activa se muestra al interlocutor aceptación, respeto, afecto y calidez. Consiste en centrar toda la atención en el interlocutor, mantener el contacto visual, adoptar una postura corporal abierta (sin cruzar los brazos, por ejemplo), inclinarse hacia el interlocutor, animarle suavemente a seguir hablando. Escuchar activamente significa asumir la responsabilidad de que la información fluya bien y de que el diálogo se produzca de forma colaborativa.
Hay varios aspectos importantes en una conversación: la receptividad, la disposición a comprender a la otra persona y ofrecerle apoyo, hacer preguntas que puedan ser útiles.
Principios de la escucha activa:
1. Intentar ver la situación desde el punto de vista del interlocutor.
2. Mostrar interés verdadero.
3. Permitir que el interlocutor se exprese, sin interrumpirlo.
4. Evitar precipitarse con las conclusiones.
5. Comprobar el significado de la información transmitida (parafrasear).
6. Separar lo que se ha dicho de lo que se quiere oír.
7. Centrarse en el contenido de la conversación.
8. Usar libremente el lenguaje corporal.
9. Ser paciente.
Técnicas útiles para mejorar la escucha activa:
Aclarar: se trata de resumir los elementos esenciales del discurso del interlocutor. Permite a los interlocutores asegurarse de que sacan las mismas conclusiones de la conversación. Las frases más comunes utilizadas para hacer una aclaración son: Entiendo que…; De lo que dices, concluyo que…
Reflexionar: describir con palabras las emociones, los sentimientos que vemos en las palabras y el comportamiento del interlocutor. Las frases más comunes utilizadas en este caso son: Veo que estás molesto…; Veo que te tiemblan las manos…
La crítica constructiva es nuestra respuesta individual y subjetiva al comportamiento, la actitud, etc. de alguien. Se trata de un mensaje en primera persona que trasmite la percepción del hablante. Este tipo de mensaje – que no juzga – no provoca conflictos y no hace que la otra persona se aleje. Para las personas sin hogar, que son sensibles a los juicios que se emiten sobre ellas, este tipo de mensajes es mucho más fácil de aceptar. Este tipo de mensajes, de hecho, se centran en los hechos, no en los juicios, y expresan nuestros sentimientos como algo propio, sin generalizarlos y, por tanto, evitando todo tipo de juicio. La crítica constructiva, a diferencia de la crítica destructiva, no establece ninguna jerarquía entre los interlocutores.
Principio de la crítica constructiva:
- Informar, no criticar.
- Tener en cuenta nuestra predisposición para aportar comentarios en un momento concreto (cuál es nuestro estado de ánimo, nivel de cercanía con la persona, la cantidad de tiempo que tenemos disponible para conversar).
- Pensar en cómo recibirá los comentarios el receptor (cuál es el propósito de nuestro mensaje).
- Dar el comentario tan pronto como sea posible después del evento al que se refiere.
- Utilizar la “técnica del Sandwich” que consiste en hacer dos comentarios positivos antes y después de una crítica constructiva.
- Ser específico, señalando concretamente lo que se haya hecho bien, lo que se necesita mejorar y proponiendo un plan para el futuro.
- Evitar dar consejos.
- Dar solo la información que el interlocutor sea capaz de recibir y de procesar.
- Comentar solo de lo que se pueda efectivamente cambiar.
La asertividad es una habilidad comunicativa que se basa en la forma amistosa pero firme de comunicarse con las personas, respetando su dignidad y sus derechos así como los propios. Al comunicarnos de manera asertiva transmitimos un mensaje concreto, que no tiene intención de herir y está relacionado con nuestros propios sentimientos, y al mismo tiempo tratamos a la otra persona con respeto. Una persona asertiva, además, no se centra únicamente en sus derechos, sino que siempre apoya a los demás, promoviendo su asertividad. Se trata de una habilidad importante para un agente de apoyo mutuo, porque las personas sin hogar – debido a la difícil situación en que se encuentran – suelen adoptar una actitud manipuladora, agresiva o sumisa.
La regla básica de la asertividad es:
“Estoy bien – tengo derecho a ser yo mismo. Estás bien – tienes derecho a ser tú mismo.”
- Hablan bien de sí mismas.
- Hablan de sus errores.
- Expresan sus sentimientos.
- Piden lo que quieren o lo que les corresponde.
- Reconocen sus errores y se disculpan.
- No tienen problema en decir “no”, en rechazar/negarse a hacer algo.
- Aceptan los cumplidos.
- Aceptan las críticas y los juicios negativos.
- Son capaces de llegar a un acuerdo en asuntos y conversaciones difíciles.
- Actúan en caso de que los demás experimenten dificultades.
Barreras de comunicación
A veces, es posible que algunas barreras de la comunicación impidan el desarrollo de una comunicación efectiva entre las personas.
El agente de apoyo mutuo tiene la responsabilidad de estar atento y superar – en la medida de lo posible – estas barreras. Aun así, lo primero que hay que recordar es que, si no se adopta una postura paritaria hacia el interlocutor – sea cual sea su condición –, cualquier esfuerzo por eliminar esas barreras de comunicación será vano.
También es importante recordar que, en cualquier diálogo, por muy limitado que sea el nivel de contacto posible, el agente de apoyo mutuo siempre puede recurrir a algún mecanismo de distanciamiento, que también se puede conseguir con un poco de humor. De esta forma, el agente puede disminuir tanto su nivel de tensión como el de la otra persona. Hay que aceptar que a veces no se puede conseguir nada más en la conversación, pero, de esta forma se evitan frustraciones y molestias.
Maneras equivocadas de dirigirse a otra persona
Lenguaje inadecuado
La forma en que se transmiten los mensajes es importante. Elegir las palabras correctas, elaborar mensajes claros y breves, hablar lo suficientemente despacio para que se nos entienda bien, evitar transmitir demasiada información de una sola vez son factores que hay que tener en cuenta. Además, hay que tener en consideración las cuestiones culturales y sociales que pueda ser más delicadas.
Tomar los problemas de alguien a la ligera, distraer
Tomar a la ligera al interlocutor es un error. Intentar calmar a alguien debería tener aparentemente un efecto positivo, pero a menudo resulta contraproducente. Es difícil encontrar a una persona que, tras hablar de sus experiencias y emociones difíciles, se calme con un mensaje del tipo «Tómatelo con calma». Lo mismo ocurre con los intentos de distraer a la persona con frases como «Piensa en algo positivo» o «¿Crees que sólo tú tienes problemas?».
Juzgar, moralizar, etiquetar
Solo el hecho de llamar a una persona “sin hogar” puede tener efectos negativos. En general, transmitir – de forma más o menos explícita – una imagen de «anormalidad» o «inferioridad» de la otra persona, no conducirá a ninguna comunicación significativa. La actitud de juzgar o moralizar no tiene cabida en el papel del agente de apoyo mutuo. La relación y la comunicación sólo pueden construirse sobre la base de una relación entre pares. Esto no quiere decir que se deba evitar abordar las cuestiones difíciles, sino que el intercambio debe ser objetivo y estar siempre basado en el respeto básico por la otra persona. La actitud de juzgar suele percibirse como ofensiva y puede generar agresividad.
Ordenar, amenazar
Hacer que una persona haga algo que nos parece bien, ignorando su opinión y sentimientos no hace nada más que crear una barrera. Frases como: “Hazlo, sin discusión”, “Ahora harás esto como te digo” son humillantes y, en la mayoría de los casos, serán recibidas con resistencia abierta u oculta. Amenazar, tal y como ordenar, provoca un sentimiento de humillación y causa miedo y/o agresividad.
Dar consejos, enseñar
Ser un buen consejero no consiste en dar soluciones a los problemas de los demás. No somos expertos en la vida de otras personas, y es bueno evitar afirmaciones como «Creo que deberías hacer eso…» o «Mi consejo es…».
Sugerencias para establecer un contacto con interlocutores difíciles
Al trabajar con personas sin hogar a veces nos encontramos con personas con las cuales es difícil establecer un contacto. Las personas con problemas de salud mental, adicciones o con alguna discapacidad intelectual, por ejemplo, pueden mostrar mucha desconfianza. Es aconsejable entonces buscar ayuda de profesionales como psiquiatras, terapeutas en adicciones, etc. Por otro lado, hay formas sencillas y humanas de acercarse a otras personas que, aplicadas con coherencia, pueden, poco a poco, propiciar cambios positivos. Simples gestos como ofrecer un café, agua, un bocata, un cigarrillo, ofrecer alguna ayuda práctica o simplemente estar presente en silencio no son sólo intentos de establecer una comunicación, son la comunicación misma. Estos gestos construyen la confianza y la confianza es, a la vez, lo que la comunicación pretende lograr y lo que constituye la base de cualquier comunicación significativa.
