10.1 Johdanto

Kyky kommunikoida on elämän perustaito. Tehokkaan viestinnän avulla pystymme tyydyttämään elämän perustarpeita ja ylläpitämään ihmissuhteita sekä saavuttamaan toisten ihmisten kunnioituksen ja luottamuksen. Tehoton viestintä saa meidät tuntemaan itsemme väärinymmärretyksi ja irrallisiksi. Tämä pätee kaikkiin ihmissuhteisiin, eikä vertaissuhde ole poikkeus. Tehokkaan intervention helpottamiseksi – ja myönteisen ja terveen suhteen rakentamiseksi vertaisten välille – vertaistukihenkilön on tärkeää hankkia ja kehittää käytännön taitoja tällä alalla.

10.2 Tavoitteet

Tässä luvussa:

• Saadaan lisää ymmärrystä ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta ja siihen vaikuttavista tekijöistä.
• Opitaan aktiivisen kuuntelun periaatteista.
• Tarkastellaan vuorovaikutuksen haasteita ja niiden vaikutusta viestintään.
• Saadaan lisää tietoa mitä ottaa huomioon, kun on vuorovaikutuksessa asunnottomuutta kokeneen ihmisen kanssa.
• Tutustutaan erilaisiin menetelmiin, joilla kehitetään viestintätaitoja, esim. motivoiva dialogi, ratkaisukeskeisyys.

10.3 Mitä on viestintä?

Termi «viestintä» (lat. communicatio) tarkoittaa yhteyttä, vaihtoa, keskustelua. Ihmisten välisissä suhteissa käytetään sanoja, eleitä ja symboleja tiedon/viestin välittäjinä viestintätarkoituksessa.

Viestinnän tyypit:

– Verbaalinen (eli puheemme, käyttämämme sanasto).

Verbaalinen viestintä voi olla puhuttua tai kirjoitettua viestintää.

– Nonverbaalinen (esim. kehonkielemme).

Non-verbaalista viestintää ovat viestinnän sanaton ulottuvuus kuten katseet, eleet, ilmeet, kosketukset, liikkeet ja vartalon asennot sekä myös äänensävyt, puheen nopeus ja puheen voimakkuus. Onkin siis väliä, millä äänensävyllä puhumme tai jopa sillä, kuinka olemme pukeutuneet. Sanaton viestintä voi vahvistaa sanallista viestiä, mutta myös muuttaa tai jopa kumota sen: jos sanallinen ja sanaton viestintä ovat ristiriidassa keskenään, kuulija uskoo usein sanatonta viestiä.

Mikä on tehokasta viestintää?

Kuvittelemme usein, että puhuminen riittää, jotta tulemme ymmärretyiksi. Tämä uskomus on usein väärä, sillä jokainen meistä on erilainen. Meillä on erilaisia elämänkokemuksia, koulutusta, erilaisia tunteita, omia näkemyksiä ja uskomuksia. Olemme erilaisia persoonallisuudeltamme, luonteenpiirteiltämme ja kulttuurikoodiltamme.

Voidakseen viestiä tehokkaasti henkilö, joka aloittaa viestinnän (sender) koodaa aikomuksensa käyttämällä mallia, jonka hän uskoo vastaanottajan (receiver) purkavan. Koodauksessa on otettava huomioon vastaanottajan kognitiiviset ja älylliset kyvyt, muuten viesti ei ole luettavissa. Yhtä tärkeä tekijä tehokkaassa viestinnässä on ympäristön melu. Nämä ovat kaikki ulkoiset häiriöt, joille viesti altistuu. Lähettäjän puhe voi olla nopeaa ja epäselvää. Taustaäänet voivat hukuttaa äänen tai vastaanottaja voi olla huonokuuloinen. Samoin pimeys voi saada tietyt eleet tai ilmeet jäämään huomaamatta.

Viestintä on tehokasta, kun ihmiset ymmärtävät toisiaan. Palautteessa lähettäjä saa vastaanottajalta oikean tulkinnan aikomuksestaan – oikean vastauksen esitettyyn kysymykseen tai vastaanottajan ryhtyvän tiettyihin toimiin vastauksena viestiin.

Tehokkaan viestinnän käytäntöjä

On olemassa yleismaailmallisia käytäntöjä, jotka helpottavat viestintää:

Aktiivinen kuuntelu osoittaa keskustelukumppanille hyväksyntää, kunnioitusta, kiintymystä ja lämpöä. Siinä keskustelukumppani saa kaiken huomion, säilytetään katsekontakti, omaksutaan avoin kehon asento (ei käsien ristikkäisyyttä), kumarrutaan keskustelukumppaniin ja rohkaistaan häntä lempeästi jatkamaan puhumista. Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa vastuun ottamista hyvästä tiedonkulusta ja kumppanuuskeskustelusta.

Keskustelussa tärkeitä näkökohtia: avoimuus, valmius ymmärtää toista osapuolta ja tarjota asiaankuuluvaa apua, esittää kysymyksiä, joista voi olla apua.

Aktiivisen kuuntelun periaatteita:

1. Yritä nähdä tilanne keskustelukumppanin näkökulmasta.

2. Osoita aitoa kiinnostusta.

3. Anna keskustelukumppanin ilmaista itseään keskeyttämättä.

4. Vältä hätiköityjä johtopäätöksiä.

5. Tarkista välitetyn tiedon merkitys (parafrasointi).

6. Erottele sanottu siitä, mitä haluat kuulla.

7. Keskity keskustelun sisältöön.

8. Hyödynnä kehonkieli

9. Ole kärsivällinen.

Aktiivisen kuuntelun tekniikoita:

Parafraasi: Toistetaan omin sanoin se, mitä toinen henkilö sanoi meidän käsityksemme mukaan. Yleisiä selventämiseen käytettäviä ilmaisuja ovat mm: Jos ymmärsin oikein …

Selvennys: Yhteenveto keskustelukumppanin lausuman olennaisista osista. Sen avulla keskustelukumppanit voivat varmistua siitä, että he tekevät keskustelusta samat johtopäätökset. Selvennyksessä käytettäviä yleisiä lauseita ovat mm: Ymmärrän, että…; Siitä mitä sanot, päättelen, että ….

Pohdinta: Kuvaillaan sanoin niitä tunteita, tuntemuksia, joita näemme keskustelukumppanin sanoissa ja käyttäytymisessä. Yleisiä selventämiseen käytettäviä lauseita ovat mm: Näen, että olet järkyttynyt…; Kädet tärisevät….

Rakentava palaute on yksilöllinen, subjektiivinen vastauksemme jonkun käyttäytymiseen, ulkonäköön jne. ja se välitetään sellaisenaan. Se on ensimmäisen persoonan viesti (minä-viesti) – puhutaan itsestä – toisin kuin sinä-viesti – puhutaan toisesta. Tämäntyyppinen viesti – joka on ei-tuomitseva – ei aiheuta konflikteja eikä saa toista henkilöä vetäytymään. Asunnottomuustilanteessa oleville ihmisille, jotka ovat herkkiä kaikelle heihin kohdistuvalle tuomitsemiselle, tällaiset viestit on paljon helpompi hyväksyä. Minä-viesteissä keskitytään tosiasioihin, ei tuomitsemiseen, ja niissä ilmaistaan tunteitamme omina itsenämme ilman, että niitä yleistetään ja siten tuomitaan. Rakentava palaute toimii kumppaneiden välillä, kun taas tuomitseva viestintä edellyttää jonkinlaista hierarkiaa keskustelukumppanien välillä.

Rakentavan palautteen periaatteet:

1. Anna tietoa, älä arvostele.
2. Otetaan huomioon taipumuksemme antaa asianmukaista palautetta tiettynä hetkenä (mikä on mielialamme, miten suhtaudumme tiettyyn henkilöön, kuinka paljon aikaa meillä on käytettävissä tähän keskusteluun).
3. Otetaan huomioon, miten vastaanottaja ottaa palautteen vastaan (mikä on viestin tarkoitus).
4. Anna palautetta mahdollisimman pian sen tapahtuman jälkeen, johon palaute liittyy.
5. Palautteen antaminen hampurilaismallilla: 1. myönteinen tieto / 2. vaikea tieto / 3. myönteinen tieto.
6. Ole täsmällinen – esim. tuo esiin, mitä on tehty oikein, mitä on parannettava ja ehdottaa suunnitelmaa tulevaisuutta varten.
7. Vältä neuvojen antamista.
8. Anne tietoa sen verran kuin keskustelukumppani pystyy vastaanottamaan ja käsittelemään.
9. Annetaan tietoa vain siitä, mitä voidaan muuttaa.

Assertiivisuus on viestintätaito, joka perustuu ystävälliseen mutta päättäväiseen tapaan kommunikoida ihmisten kanssa kunnioittaen heitä ja heidän oikeuksiaan. Assertiivinen viestintä on viesti – asiallinen, konkreettinen, ilman aikomusta loukata – joka liittyy omiin tunteisiin [niin sanottu minä-viesti], mutta jossa kohdellaan toista ihmistä kunnioittavasti. Assertiivinen henkilö ei keskity pelkästään omiin oikeuksiinsa, vaan tukee aina toista ja tukee muiden assertiivisuutta. Tämä on tärkeä taito vertaistukihenkilölle, sillä asunnottomien tilanteessa olevat ihmiset omaksuvat – vaikean tilanteensa vuoksi – yleensä manipuloivan, aggressiivisen tai alistuvan asenteen.

Assertiivisuuden suora sääntö on:

Olen kunnossa – minulla on oikeus olla oma itseni. Sinä olet ok – sinulla on oikeus olla oma itsesi.

Ihmiset, jotka ovat assertiivisia:

1. He puhuvat itsestään kauniisti.
2. He puhuvat myös omista virheistään.
3. He ilmaisevat tunteensa.
4. He osaavat ilmaista haluavat tai mikä heille kuuluu.
5. He myöntävät virheensä ja pyytävät anteeksi.
6. Heillä ei ole ongelmia sanoa «ei», kieltäytyä tekemästä jotain.
7. He pystyvät ottamaan vastaan kohteliaisuuksia.
8. He hyväksyvät kritiikin.
9. He pystyvät saattamaan päätökseen vaikeita asioita ja keskusteluja.
10. He reagoivat toisten ihmisten kokemiin vaikeuksiin.

Mitä kannattaa välttää?

• Monimutkainen viesti

Sisällön esitystapa on tärkeä: sanojen valinta, selkeän ja lyhyen viestin muodostaminen, riittävän hidas puhuminen, jotta asia ymmärretään hyvin, ja se, ettei kerralla välitetä liikaa tietoa. Lisäksi on otettava huomioon kulttuurisesti ja sosiaalisesti arkaluonteiset alueet.

• Jonkun ongelmien kevyesti ottaminen

Keskustelukumppanin ottaminen liian kevyesti on virhe. Yrittämällä rauhoitella jotakuta pitäisi näennäisesti olla myönteinen vaikutus, mutta se menee usein pieleen. On vaikea löytää ihmistä, joka vaikeista kokemuksistaan ja tunteistaan puhuttuaan rauhoittuu «Ota rauhallisesti» -tyyppisellä viestillä. Sama pätee yrityksiin häiritä toista lauseilla kuten «Ajattele jotain positiivista», «Luuletko, että vain sinulla on ongelmia?».

• Tuomitseminen, moralisointi, leimaaminen

Pelkästään jonkun kutsumisella «asunnottomaksi» voi olla hyvin kielteinen vaikutus. Yleisesti ottaen se, että vuorovaikutuksesta välittyy kuva – enemmän tai vähemmän selvästi – toisen henkilön «alemmuudesta», ei johda mihinkään mielekkääseen kommunikointiin. Tuomitsevalla tai moralisoivalla asenteella ei ole sijaa vertaistukihenkilön roolissa. Tämä ei tarkoita sitä, että vaikeita asioita pitäisi jättää käsittelemättä, mutta keskustelun tulisi olla asiallista ja perustua aina toisen ihmisen peruskunnioitukseen. Tuomitseva asenne koetaan usein loukkaavana ja se voi herättää aggressiota.

• Määräileminen, uhkailu

Jonkun pakottaminen tekemään jotakin, jota pidämme oikeana, mutta samalla jättäen huomiotta kyseisen henkilön arvostelukyky ja tunteet, luo esteen. Sellaiset lausunnot kuin: «Tee se, ei keskustelua», «Nyt teet niin kuin minä sanon» ovat nöyryyttäviä, ja useimmissa tapauksissa ne saavat aikaan avointa tai piilotettua vastustusta. Uhkailu, aivan kuten käskeminenkin, aiheuttaa nöyryytyksen tunnetta ja herättää pelkoa tai/ja aggressiota.

• Neuvojen antaminen, opettaminen

Hyvänä neuvonantajana toimiminen ei ole ratkaisujen antamista jonkun ongelmiin. Emme ole toisten ihmisten elämän asiantuntijoita, ja on hyvä välttää lausuntoja, kuten: «Mielestäni sinun pitäisi tehdä näin…» tai «Minun neuvoni on…».

Kuinka toimia haastavissa vuorovaikutustilanteissa

Ihmiset, jotka kamppailevat erilaisten mielenterveysongelmien, riippuvuuden, asunnottomuuden tai muun vaikean elämätilanteen kanssa, saattavat kokea epäluottamusta auttamisjärjestelmää kohtaan, joka heijastuu heidän väliseensä vuorovaikutukseen. Silloin on suositeltavaa hakea apua alan ammattilaisilta: psykologilta, päihdeterapeuteilta jne. Toisaalta on olemassa yksinkertaisia, inhimillisiä tapoja lähestyä toista ihmistä, joita johdonmukaisesti soveltaen voidaan pikkuhiljaa saada aikaan hyvää muutosta. Eleet, kuten kahvin, veden, voileivän tai savukkeen tarjoaminen, käytännöllisen avun tarjoaminen tai vain hiljainen läsnäolo, eivät ole vain yrityksiä kommunikoida – ne ovat itse kommunikaatiota. Ne rakentavat luottamusta, ja luottamus on sekä se, mihin viestinnällä pyritään, että se, mikä on kaiken merkityksellisen viestinnän perusta.