11.1 Εισαγωγή

Σε γενικές γραμμές, όσο περισσότερο ένα άτομο βιώνει την έλλειψη στέγης, τόσο πιο πιθανό είναι να βιώσει χρήση ουσιών, θυματοποίηση, ή κίνδυνο θανάτου και τόσο πιο δύσκολο γίνεται να αλλάξει τη ζωή του. Αυτό υπογραμμίζει πόσο σημαντική είναι η σύνδεση των αστέγων με υπηρεσίες το νωρίτερο δυνατό, κάτι όμως που μερικές φορές τους είναι δύσκολο. Σε αυτήν την ενότητα θα μάθουμε για τους πιο συχνούς λόγους χαμηλής ή καθόλου σύνδεσης με τις υπηρεσίες, ενώ θα εξετάσουμε χαρακτηριστικά των υπηρεσιών αλλά και προσεγγίσεις και στάσεις των παρόχων τους, οι οποίις θα βελτιώσουν τις πιθανότητες για μια επιτυχημένη διασύνδεση.

11.2 Στόχοι ενότητας

• Κατανόηση των αιτιών χαμηλής εμπλοκής των άστεγων πληθυσμών με τις κοινωνικές υπηρεσίες και τις υπηρεσίες υγείας.
• Εξοικείωση με το ρόλο που μπορούν να παίξουν οι ειδικοί από εμπειρία και οι ομότιμοι υποστηρικτές στην προσαρμογή των υπηρεσιών στις ανάγκες των χρηστών και στη διευκόλυνση της διασύνδεσής τους. 
• Εκμάθηση των κριτηρίων για μια θετική εμπλοκή.
• Εξοικείωση με την προσέγγιση στην κοινότητα βάσει ατομικών δυνατοτήτων (strengths-based outreach approach).

11.3 Συνδέοντας τους πελάτες με τις υπηρεσίες

Σκέψεις σχετικά με την σύνδεση με τις υπηρεσίες

Οι άνθρωποι που είναι άστεγοι έχουν πολλαπλές ανάγκες, όπως αυτές που αφορούν στέγαση, οικονομική βοήθεια, σωματική και ψυχικής υγεία και κοινωνική υποστήριξη. Είναι ευάλωτοι στη λεγόμενη «τριπλή-νοσηρότητα», τη συν-εμφάνιση κακής ψυχικής υγείας, κακής σωματικής υγείας και χρήσης ουσιών. Αυτές οι προκλήσεις μπορεί συχνά να προκαλέσουν ή να συμβάλουν σε κλονισμό στις σχέσεις με την οικογένεια, τους φίλους, καθώς και στην επαφή με υπηρεσίες υποστήριξης (Miler et al., 2020).

Ο όρος σύνδεση μπορεί να έχει διαφορετικές έννοιες, επομένως είναι ακριβές να διευκρινιστεί ότι με την σύνδεση με τις υπηρεσίες εννοούμε την διασύνδεση με υπηρεσίες του ατόμου ή, πιο συγκεκριμένα ενός ατόμου: «το οποίο έχει προσεγγιστεί σε εξωτερικό χώρο συμμετέχει σε μια διαδικασία εισαγωγής και του ανατίθεται χειριστής της υπόθεσής του, ψυχίατρος, σύμβουλος ή ιατρικός πάροχος» (Olivet et al., 2010). Εάν το άτομο ανταποκρίνεται θετικά, αποδέχεται τη βοήθεια και αλληλεπιδρά με το προσωπικό και όσους του παρέχουν υπηρεσίες, μπορούμε να πούμε ότι έχει συνδεθεί αποτελεσματικά με αυτές. Αντίθετα, εάν το άτομο αρνείται τη βοήθεια, δεν ασχολείται με τις υπηρεσίες ή διακόπτει τη συμμετοχή του, σημαίνει ότι η σύνδεση έχει αποτύχει.

Η έλλειψη σύνδεσης με τις υπηρεσίες αντιμετωπίζεται συχνά από τις δημόσιες δομές και τους παρόχους υπηρεσιών ως πρόβλημα του ατόμου. Ωστόσο, συχνά το πρόβλημα έγκειται στον τρόπο με τον οποίο προσφέρεται ή σχεδιάζεται η υπηρεσία, για παράδειγμα, στα προαπαιτούμενα για την πρόσβαση των χρηστών, τις ασυμβατότητες μεταξύ διαφορετικών υπηρεσιών ή ευθυνών ή τον τρόπο αλληλεπίδρασης των παρόχων υπηρεσιών με τους χρήστες. Το χαμηλό επίπεδο εμπλοκής με τις υπηρεσίες μπορεί επίσης να οφείλεται στο γεγονός ότι ο χρήστης και ο πάροχος υπηρεσιών έχουν διαφορετικές αντιλήψεις των αναγκαίων υπηρεσιών και, ως εκ τούτου, η προσφορά υπηρεσιών δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες των χρηστών.

Από την άλλη πλευρά, δεν πρέπει να ξεχνάμε την πιθανότητα τα άτομα που βιώνουν έλλειψη στέγης να δίνουν προτεραιότητα στην ικανοποίηση των άμεσων καθημερινών αναγκών τους παρά στην αναζήτηση άλλων υπηρεσιών που μπορεί να μην τους φαίνονται τόσο απαραίτητες σε μια δεδομένη στιγμή, όπως η πρωτοβάθμια υγειονομική περίθαλψη, ή η εκπαίδευση, που θα τους βοηθούσε μακροπρόθεσμα.

Ένας ακόμη λόγος για μηδενική ή χαμηλή εμπλοκή με τις υπηρεσίες είναι ο στιγματισμός από την πλευρά των παρόχων υπηρεσιών. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους άστεγους που αντιμετωπίζουν προβλήματα ψυχικής υγείας ή κατάχρησης ουσιών. Για να δώσουμε ένα παράδειγμα, σε μια ερευνητική μελέτη με νέους άστεγους με προβλήματα ψυχικής υγείας στην Αυστραλία, οι συμμετέχοντες ανέφεραν γενικά αρνητικές εμπειρίες με τους παρόχους υπηρεσιών υγείας και κοινωνικών υπηρεσιών, που τους έκαναν να νιώσουν στιγματισμένοι, κατώτεροι και γενικά να αισθάνονται ανεπιθύμητοι και ανάξιοι (Darbyshire et.al., 2006).

Σε μια άλλη μελέτη, βασισμένη σε συνεντεύξεις που πραγματοποιήθηκαν στη Νέα Υόρκη με είκοσι τέσσερα άτομα που ήταν άστεγα για περισσότερο από ένα χρόνο, οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι πολλοί άστεγοι δεν είχαν εμπιστοσύνη στη φροντίδα και τους φροντιστές. Οι συνεντευξιαζόμενοι πίστευαν ότι η προσοχή τους δεν ήταν γνήσια και ότι ήταν «απλώς μια δουλειά» για τους εργαζόμενους, που ήταν ο κύριος λόγος που δήλωναν αυτά τα άτομα για την άρνηση των υπηρεσιών. Οι ερευνητές κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι προκειμένου να βελτιωθεί η ανταπόκριση στην σύνδεση, υπήρχε ανάγκη για μια προσέγγιση μέσω της κοινότητας που να χαρακτηρίζεται από την ενσωμάτωση της εξατομικευμένης προσήλωσης από πλευράς εργαζομένων, την προσέγγιση ενσυναισθητικής ακρόασης, την υιοθέτηση μη επικριτικής στάσης, την παροχή μεγάλου εύρους επιλογών και την απασχόληση πρώην άστεγων ως υπαλλήλων (Kryda & Compton, 2009).

Περιπλοκές από την παρέμβαση πολλών οργανισμών

Όσοι δεν έχουν πρόσβαση σε σταθερή στέγαση δεν μπορούν να κατηγοριοποιηθούν μόνο ως προς την συγκεκριμένη κατάσταση. Στην πραγματικότητα, είναι απίθανο η έλλειψη κατοικίας να είναι η μόνη αιτία των προβλημάτων ενός ατόμου. Υπάρχουν πολλά μειονεκτήματα που προστίθενται στην έλλειψη στέγης, όπως θέματα ψυχικής και σωματικής υγείας, προβλήματα εθισμού, καθεστώς παρανομίας ή ιστορικό παραβατικότητας. Κάποια από αυτά τα ζητήματα μπορεί να έχουν συμβάλει στο να μείνει το άτομο άστεγο, ενώ άλλα μπορεί να αναπτύχθηκαν  λόγω της έλλειψης στέγης. Συνεπώς, κάθε άτομο μπορεί να εμπίπτει σε διαφορετικές «κατηγορίες» και μπορεί να είναι δυνητικός χρήστης υπηρεσιών και διαμεσολάβησης από διαφορετικούς τομείς παρέμβασης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, διαφορετικοί πάροχοι θα συνεργαστούν επιτυχώς για να παρέχουν στο άτομο ένα πλήρες φάσμα υπηρεσιών (συμπράξεις πολλών οργανισμών), αλλά είναι πιθανό το άτομο να «βρεθεί έξω από το σύστημα» εάν κάθε υπηρεσία υποθέτει ότι οι ανάγκες του καλύπτονται από κάποιον άλλο (Reisenberger et al. 2010).

Ο ρόλος του Υποστηρικτή Ομοτίμων στην εμπλοκή των πελατών

Η ενασχόληση υποστηρικτών ομότιμων στη διαδικασία σχεδιασμού και παροχής υπηρεσιών μπορεί να είναι ιδιαίτερα πολύτιμη και μπορεί να γίνει σε διαφορετικά στάδια και σε σχέση με διαφορετικές όψεις αυτών των υπηρεσιών. Για παράδειγμα στο στάδιο του σχεδιασμού, προκειμένου να ενσωματωθεί η άποψη ενός χρήστη μιας υπηρεσίας στον πυρήνα της, ή στο στάδιο της αξιολόγησής της ώστε να βοηθηθούν οι πάροχοι υπηρεσιών να αναλύσουν τα αποτελέσματα και να κατανοήσουν ποιες παράμετροι μιας δεδομένης υπηρεσίας είναι πιθανό να επιφέρουν διακοπή ή να αποτρέψουν την πρόσβαση ατόμων σε αυτήν. Μια ακόμη επιλογή είναι ένας ειδικός από εμπειρία να αναλάβει ρόλο υποστηρικτή ομοτίμων και να αποτελέσει μέρος του συστήματος παροχής υπηρεσιών που θα λειτουργεί ως γέφυρα για την επιτυχή σύνδεση ενός χρήστη με τις υπηρεσίες. Στο στάδιο της «πρώτης επαφής» και της «πρόσληψης» των χρηστών για τις υπηρεσίες, η συμμετοχή τους μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμη, καθώς μπορεί να γνωρίζουν πού και πώς να προσεγγίσουν τους ανθρώπους και είναι πιθανό ότι θα είναι ευκολότερο για αυτούς να χτίσουν μια σχέση εμπιστοσύνης παρά για το προσωπικό χωρίς βιωμένη εμπειρία.

Επιπλέον, η συμμετοχή ειδικών από εμπειρία στον σχεδιασμό και την παροχή υπηρεσιών μπορεί να είναι επωφελής για το υπόλοιπο προσωπικό που απασχολείται σε έναν συγκεκριμένο οργανισμό. Συγκεκριμένα, η παρουσία τους φαίνεται να ενισχύει την κατανόηση ότι οι άστεγοι είναι άτομα με προσωπικές και διαφορετικές ανάγκες. Οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής που το αναγνωρίζουν αυτό μπορούν να είναι ιδιαιτέρως αποτελεσματικοί στο να αλλάξουν τον τρόπο που αλληλεπιδρούν με τους χρήστες υπηρεσιών (Κοινοτικό Ταμείο, 2020).

Ομότιμος Υποστηρικτής και φροντίδα στην κοινότητα

Οι μελέτες συχνά ορίζουν την φροντίδα στην κοινότητα ως επαφή ή σύνδεση των ατόμων με υπηρεσίες έξω από το χώρο του γραφείου. Με άλλα λόγια, πηγαίνοντας στο περιβάλλον των ατόμων αντί να περιμένουμε εκείνα να αναζητήσουν υπηρεσίες σε ένα συγκεκριμένο μέρος. Ως εναλλακτική λύση στην παραδοσιακή προσέγγιση για κοινωνικές υπηρεσίες που βασίζονται σε συγκεκριμένο τόπο, η φροντίδα στην κοινότητα θεωρείται μια αποτελεσματική στρατηγική για τον εντοπισμό και την εμπλοκή κρυμμένων πληθυσμών- όπως οι άστεγοι- με τις υπηρεσίες.

Ένας βασικός παράγοντας για την επιτυχία της προσέγγισης της φροντίδας στην κοινότητα είναι η σχέση μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και του πελάτη, η οποία αποτελεί σημαντικό στοιχείο από μόνη της. Η δημιουργία νέων σχέσεων και η διαδρομή μεταξύ διαφόρων συστημάτων φροντίδας μπορεί να είναι δύσκολη και αγχωτική για ένα άτομο που αντιμετωπίζει έλλειψη στέγης και ένας συνεπής βοηθός μπορεί να διευκολύνει την σύνδεση με τις υπηρεσίες και τη συνέχιση της χρήσης τους. Η σχέση με ένα τέτοιο πρόσωπο μπορεί να βοηθήσει να ξεπεραστούν οι προηγούμενες αρνητικές εμπειρίες με άλλους και να φυτευτεί ο σπόρος της ελπίδας, της αυτο-αποτελεσματικότητας και του προσανατολισμού προς το μέλλον. (Slesnick & Van Hest, 2018)

Ενώ μερικοί άνθρωποι απαιτούν πολλές επαφές με τον εργαζόμενο κοινοτικής φροντίδας προτού να θελήσουν να συνεργαστούν, άλλοι μπορεί να συνεργαστούν μαζί του ακόμη και στην πρώτη συνάντηση, ζητώντας βοήθεια και αναφέροντας διεξοδικά τις ανάγκες τους. Η υπομονή στη διαδικασία της σύνδεσης είναι απαραίτητη, όπως και η έκφραση του άνευ όρων θετικού ενδιαφέροντος. 

Η επιτυχία ενός προγράμματος κοινοτικής φροντίδας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ποιότητα του εμπλεκόμενου παρόχου, ο ρόλος του οποίου απαιτεί υψηλό επίπεδο κοινωνικών και συναισθηματικών δεξιοτήτων και διαίσθησης. Πρέπει να δείχνει ενσυναίσθηση και κατανόηση. Οι εργαζόμενοι συχνά δεν έχουν πλήρως επαγγελματικό καθεστώς και η βιωμένη εμπειρία μπορεί να αποτελεί προστιθέμενη αξία για τη θέση, γεγονός που καθιστά ενδιαφέρουσα δυνατότητα για τους Υποστηρικτές Ομοτίμων να αναλάβουν αυτόν τον ρόλο.

Συνιστάται τα στελέχη κοινοτικής φροντίδας να λειτουργούν σε ζευγάρια. Το προσωπικό πρέπει να είναι καλά ενημερωμένο για τυχόν κινδύνους που σχετίζονται με την παρέμβαση και πρέπει να του παρέχεται ειδική εκπαίδευση για την αναγνώριση και τη μείωση του κινδύνου.

Τί μπορούν να κάνουν οι πάροχοι υπηρεσιών για να κάνουν ευκολότερη την σύνδεση;

Πιθανώς, οι πιο σημαντικές πτυχές στην σύνδεση των μελών των πιο ευάλωτων ομάδων σε οποιαδήποτε υπηρεσία είναι:

Καλή ατμόσφαιρα και ασφαλές πλαίσιο

Το κύριο μέλημα για τους άστεγους- ειδικά εκείνους που δεν συνδέονται με υπηρεσίες- είναι η επιβίωση και αυτό σημαίνει ότι βρίσκονται σε μια συνεχή κατάσταση εγρήγορσης και αντιμετωπίζουν δύσκολες καταστάσεις που σχετίζονται με τη ζωή στο δρόμο, οι οποίες μπορεί να περιλαμβάνουν σωματική επίθεση, ληστεία, ασθένεια ή σύλληψη. Για να μην λειτουργήσουν αποτρεπτικά οι απειλές αυτές είναι απαραίτητο να παρέχεται συναισθηματική υποστήριξη στο άτομο προκειμένου να δημιουργηθεί μια καλή ατμόσφαιρα και ένα ασφαλές πλαίσιο, ώστε να αντιληφθεί ότι μπορεί να επικεντρωθεί στην ανάκαμψή του και να εμπλακεί σε κοινωνικά, εκπαιδευτικά ή/και προγράμματα απασχόλησης.

Γνήσια ενσυναίσθηση, σεβασμός και αποδοχή

Όταν τους παίρνουν συνέντευξη, οι άστεγοι αναφέρονται στην προσποιητή συμπάθεια ή τον οίκτο εκείνων που τους πλησιάζουν αλλά αδυνατούν να ακούσουν πραγματικά τα προβλήματά τους ή να σέβονται και να αποδέχονται τις επιθυμίες τους.

Μη επικριτική προσέγγιση

Η εμπειρία του συναισθήματος ότι θεωρούνται κατώτεροι, ότι εξετάστηκαν και κρίθηκαν από άλλους, συμπεριλαμβανομένων των παρόχων υπηρεσιών, συχνά εμφανίζεται σε συνεντεύξεις με άστεγους ως λόγος που τους εμποδίζει να συνδεθούν με υπηρεσίες.

Έλεγχος πάνω στη διαδικασία βοήθειας

Η διαδικασία παρέμβασης πρέπει να αναγνωρίζει και να σέβεται τις ανάγκες τους ως άτομα, μεγιστοποιώντας τον έλεγχο του δικαιούχου στη διαδικασία βοήθειας. Η συμμετοχή των πελατών στο σχεδιασμό των προγραμμάτων προωθεί περαιτέρω τον αυτοπροσδιορισμό και την αυτονομία τους.

Κριτήρια για θετική εμπλοκή

Ακολουθούν ορισμένες συγκεκριμένες προτάσεις που θα βοηθήσουν όσους παρέχουν υπηρεσίες να διευκολύνουν την σύνδεση:

• Η καλλιέργεια της εμπιστοσύνης χρειάζεται χρόνο και επαναλαμβανόμενη επαφή. Χρειάζεται υπομονή. 
• Συστήνεται η προσωποκεντρική προσέγγιση κατά την οποία το άτομο βρίσκεται στο επίκεντρο της υποστήριξης που λαμβάνει, κάτι που στο στάδιο της σύνδεσης σημαίνει ότι ρωτάμε το άτομο ποιες είναι οι ανάγκες που αντιλαμβάνεται και τι θέλει να επιτύχει. Οι πλάτες χρειάζονται υποστήριξη να θέτουν και να εξετάζουν σε βάθος τους στόχους τους και δεν βοηθά η επιμονή σε στόχους που δεν επιθυμούν. Όταν οι πάροχοι υπηρεσιών προωθούν τους στόχους τους στους πελάτες αντί να τους βοηθούν να θέσουν τους δικούς τους, οι πελάτες είναι πιθανό να απεμπλακούν από την υπηρεσία.
• Η αποδοχή του πελάτη ό,τι κι αν λέει ή κάνει είναι σημαντική. Δεν συνηθίζεται ο πελάτης να καθρεφτίζει τις πεποιθήσεις, τα αισθήματα ή την εμπειρία σας.
• Είναι σημαντικό να είναι κανείς ανοικτός και ειλικρινής με τον πελάτη. Είναι απαραίτητη η ενημέρωσή του για το τι συμβαίνει (ή είναι πιθανό να συμβεί) στις υπηρεσίες ώστε να καλλιεργήσει ρεαλιστικές προσδοκίες.
• Η πληροφορία στον πελάτη είναι χρήσιμο να είναι προσβάσιμη, σαφής και περιεκτική. Οι τεχνικές λεπτομέρειες, τα ακρωνύμια και η ορολογία δεν διευκολύνουν την σύνδεσή του.
• Σεβασμός στα όρια των πελατών. Σεβασμός στον προσωπικό τους χώρο. Χρειάζεται προσοχή όταν ρωτάμε προσωπικές πληροφορίες και είναι απαραίτητο να καταστήσουμε σαφές ότι είναι ελεύθεροι να μοιραστούν την προσωπική τους ιστορία με τους δικούς τους όρους και να απαντήσουν –ή να μην απαντήσουν- στις ερωτήσεις μας. 
• Προσαρμόζουμε τους διαθέσιμους τύπους υποστήριξης σε διαφορετικές ανάγκες. Αποδεχομάστε ότι οι ανάγκες διαφέρουν όχι μόνο από το ένα άτομο στο άλλο. Οι ανάγκες κάθε ατόμου μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τη συγκυρία, που μπορεί επίσης να αλλάζει με την πάροδο του χρόνου.
• Προσαρμόζουμε τις πρακτικές όψεις της υποστήριξης στις ατομικές ανάγκες του πελάτη. Για παράδειγμα, η ευελιξία σχετικά με την τοποθεσία όπου λαμβάνει χώρα η υποστήριξη, η προσαρμογή της συχνότητας και της διάρκειας των συναντήσεων στις ατομικές ανάγκες ή η υποστήριξη των πελατών να φτάσουν σε ένα συγκεκριμένο μέρος, μπορούν να διευκολύνουν τη διαδικασία σύνδεσής τους με τις υπηρεσίες.
• Υποστηρίζουμε τους πελάτες να ξεπεράσουν οποιεσδήποτε δυσκολίες τους εμποδίζουν να ακολουθήσουν το πρόγραμμα ανάκαμψης αντί να τους τιμωρούμε όταν δεν εκπληρώνουν τις υποχρεώσεις τους (π.χ. ραντεβού που δεν έγινε).
• Η ανάκαμψη είναι μια διαδικασία με εμπόδια στο δρόμο. Προκειμένου να προωθήσουμε την αποδοχή και να αποτρέψουμε την απογοήτευση, συνεργαζόμαστε με το άτομο για την αναδιαμόρφωση αυτού που αντιλαμβάνεται ως αποτυχία.

11.4 Επιπλέον Διάβασμα

• Darbyshire et. al.,   Engagement with health and social care services: Perceptions of homeless young people with mental health problems, 2006.
• Slesnick & Van Hest., Canadian Observatory on Homelessness. Mental health & addiction interventions for youth experiencing homelessness: Practical strategies for front-line providers., 2018.