10.1 Wprowadzenie

Sztuka porozumiewania się jest podstawową umiejętnością życiową. Skuteczna komunikacja pozwala nam zaspokoić podstawowe potrzeby życiowe, tworzyć relacje
z ludźmi, a także zdobywać szacunek oraz zaufanie. Nieskuteczna komunikacja sprawi, że będziemy czuć się niezrozumiani czy nawet wyalienowani. Dotyczy to każdego rodzaju relacji międzyludzkich, w tym relacji rówieśniczej. Dlatego dla skuteczności interwencji i budowania pozytywnych i zdrowych relacji między rówieśnikami, ważne jest, aby rówieśnik wspierający posiadał i rozwijał praktyczne umiejętności komunikacyjne.

10.2 Rezultaty edukacyjne

• Poszerzenie wiedzy na temat komunikacji interpersonalnej
• Poznanie zasad aktywnego słuchania i nabycie umiejętności w tym zakresie
• Zrozumienie barier komunikacyjnych i ich wpływu na komunikację
• Większy wgląd w wyzwania związane z komunikacją z bezdomnymi
• Zapoznanie się z różnymi metodami rozwijania umiejętności komunikacyjnych, takich jak motywujący dialog, terapia skoncentrowana na rozwiązaniach

10.3 Czym jest komunikacja?

Termin „komunikacja» (łac. communicatio) oznacza łączność, wymianę, rozmowę.
W relacji między ludźmi (komunikacja interpersonalna) jako nośnik informacji/komunikatu w celu porozumienia się wykorzystywane są: słowa, gesty, symbole.

Rodzaje komunikacji:

–  werbalna czyli nasza mowa, słownictwo jakiego używamy

Rozmowa z osobami, które doświadczają bezdomności, bywa trudna. Bardzo często mówią cicho i niewyraźnie. Innym razem są głośni i agresywni. Sposób w jaki komunikują się osoby doświadczające bezdomności wiąże się z ciągłym poczuciem zagrożenia lub stresem w jakim żyją.

– niewerbalna inaczej mowa ciała

Zazwyczaj trudno jest kontrolować sygnały niewerbalne. Nawet jeśli dana osoba nie wypowiada słów, jej mimika, zmarszczone brwi, skrzyżowane nogi lub ręce sygnalizują emocje lub postawy. Często mowa ciała jest bardziej wiarygodna niż słowa. Komunikacja niewerbalna dotyczy również sposobu ubierania się i kształtowania swego wizerunku.

Osoby bezdomne często charakteryzują się niską samooceną. Postawą ciała wyrażają niepewność, brak podstawowych umiejętności życiowych. Zawsze trzeba pamiętać, że takie osoby mają za sobą trudną przeszłość, a obecna sytuacja często sprawia, że ​​się wstydzą.

Czym jest skuteczna komunikacja?

Zazwyczaj myślimy, że wystarczy mówić, aby zostać zrozumianym. To przekonanie jest często błędne. Każdy z nas jest inny. Mamy różne doświadczenia życiowe, wykształcenie, doświadczamy różnych emocji, mamy różne poglądy i przekonania. Różnimy się osobowością, cechami charakteru i kodem kulturowym.

Aby skutecznie komunikować się, nadawca (osoba inicjująca komunikację) koduje swoją intencję w sposób, który, jak sądzi, odczyta odbiorca. Kodowanie powinno uwzględniać zdolności poznawcze i intelektualne odbiorcy, inaczej nie będzie czytelne. Równie ważnym czynnikiem skutecznej komunikacji jest szum otoczenia. Są to zewnętrzne zakłócenia, którym podlega przesłanie. Wypowiedź nadawcy może być szybka i niewyraźna – odgłosy w tle mogą zagłuszyć głos nadawcy lub odbiorca może słabo słyszeć. Podobnie ciemność może sprawić, że niektóre gesty lub mimika pozostaną niezauważone. Na koniec trzeba jeszcze wziąć pod uwagę, że odbiorca może mylnie zinterpretować to, co zostało powiedziane. Dobrze jest upewnić się co do tego, jak zrozumiał komunikat.

Komunikacja jest skuteczna, gdy ludzie się rozumieją. Z informacji zwrotnej od odbiorcy nadawca powinien odczytać poprawną interpretację swojej intencji – poprawną odpowiedź na pytanie lub podjęcie przez odbiorcę określonych działań w odpowiedzi na komunikat.

Zachowania sprzyjające skutecznej komunikacji

Istnieją uniwersalne zachowania, które sprzyjają komunikacji i ją ułatwiają.

Aktywne słuchanie to okazywanie rozmówcy akceptacji, szacunku i życzliwości. Polega na skupieniu całej uwagi na rozmówcy, utrzymywaniu kontaktu wzrokowego, przyjmowaniu otwartej postawy ciała (bez zakładania rąk na piersi), pochylaniu się ku rozmówcy, delikatnym zachęcaniu go do mówienia. Aktywne słuchanie oznacza branie odpowiedzialności za dobry przepływ informacji i za partnerską dyskusję.

Aspekty ważne w rozmowie: otwartość, gotowość do zrozumienia drugiej strony i oferowanie odpowiedniej pomocy – zadawanie pytań, które mogą być pomocne.

Zasady aktywnego słuchania:

1. Próba spojrzenia na sytuację z punktu widzenia rozmówcy.

2. Okazywanie prawdziwego zainteresowania.

3. Nieprzerywanie rozmówcy.

4. Unikanie pochopnych wniosków.

5. Sprawdzenie znaczenia przekazywanych informacji.

6. Oddzielanie tego, co zostało powiedziane od tego, co chce się usłyszeć.

7. Koncentracja na treści rozmowy.

8. Swobodne używanie mowy ciała.

9. Bycie cierpliwym.

Techniki pomocne w aktywnym słuchaniu:

Parafrazowanie: powtórzenie własnymi słowami tego, co – w naszym rozumieniu – powiedziała druga osoba. Popularne zwroty używane w tym celu to: Powiedziałeś, że…; Jeśli dobrze rozumiem…

Klaryfikacja: podsumowanie istotnych elementów wypowiedzi rozmówcy. Pozwala rozmówcom upewnić się, że wyciągają te same wnioski z rozmowy. Popularne zwroty używane do wyjaśnienia to: Rozumiem, że…; Z tego co mówisz wnioskuję, że...

Odzwierciedlenie: opisywanie słowami emocji, uczuć, które widzimy w słowach i zachowaniu rozmówcy. Przykłady takich wyrażeń to: Widzę, że jesteś zdenerwowany…; Chyba Cię to przygnębiło…

Konstruktywna informacja zwrotna to nasza indywidualna, subiektywna reakcja na czyjeś zachowanie, wygląd itp. przekazywana jako taka. Jest to przekaz pierwszoosobowy (komunikat typu „ja” – mówienie o sobie) w przeciwieństwie do komunikatu typu „ty” – mówienia o rozmówcy. Ten rodzaj przekazu – nieoceniający – nie powoduje konfliktów i nie skłania drugiej osoby do wycofania się. Dla osób w sytuacji bezdomności, wrażliwych na wydawane o nich sądy, takie komunikaty są znacznie łatwiejsze do przyjęcia. Komunikaty typu „ja” skupiają się na faktach, a nie na ich ocenie, i wyrażają nasze uczucia jako wyraźnie nasze, bez rozciągania ich na innych, a tym samym nadawania im sensu osądu. Konstruktywna informacja zwrotna funkcjonuje między partnerami, podczas gdy komunikacja zawierająca osądy zakłada pewną hierarchię między rozmówcami.

Zasady udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej:

1. Informowanie, nie krytykowanie.
2. Uwzględnienie naszych możliwości do udzielenia odpowiedniej informacji zwrotnej w danym momencie (jaki jest nasz nastrój, podejście do danej osoby, ilość czasu jaką mamy na tę rozmowę).
3. Refleksja nad tym, w jaki sposób odbiorca przyjmie informację zwrotną (jaki jest jej cel).
4. Dostarczenie informacji zwrotnej jak najszybciej po zdarzeniu, którego dotyczy.
5. Nadanie informacji zwrotnej struktury kanapkowej: 1. informacja pozytywna / 2. informacja trudna / 3. informacja pozytywna.
6. Konkret — np. wskazanie tego, co zostało zrobione dobrze, co wymaga poprawy i zaproponowanie planu na przyszłość.
7. Powstrzymanie się od udzielania rad.
8. Podanie tylko takiej ilości informacji, jaką rozmówca jest w stanie przyjąć i przetworzyć.
9. Udzielanie informacji tylko o tym, co można zmienić..

Asertywność to cecha polegająca na przyjaznym, ale stanowczym komunikowaniu się z ludźmi, z poszanowaniem ich ale też własnej godności i praw. Asertywna komunikacja to przekaz rzeczowy, konkretny, bez intencji zranienia, odnoszący się do własnych uczuć (komunikat typu „ja”), ale traktujący drugą osobę z szacunkiem. Osoba asertywna nie skupia się wyłącznie na swoich prawach, ale zawsze też wspiera drugiego i jego asertywność. Jest to ważna umiejętność rówieśnika wspierającego, ponieważ osoby w sytuacji bezdomności – ze względu na trudny stan ich spraw – często przyjmują postawę manipulacyjną, agresywną lub uległą.

Prosta zasada asertywności brzmi:

 Ja jestem OK – mam prawo być sobą. Ty jesteś OK – masz prawo być sobą

Osoby asertywne:

1. Dobrze mówią o sobie.
2. Mówią o swoich wadach.
3. Wyrażają swoje uczucia.
4. Proszą o to, czego chcą lub co im się słusznie należy.
5. Przyznają się do błędów i przepraszają.
6. Nie mają problemu z mówieniem „nie”, z odmówieniem komuś czegoś.
7. Przyjmują komplementy.
8. Akceptują krytykę i negatywne oceny.
9. Potrafią finalizować trudne sprawy i rozmowy.
10. Reagują w obliczu trudności doświadczanych przez innych.

Bariery komunikacyjne

Czasami ludzie nie są w stanie skutecznie się komunikować, co może wynikać z różnych obiektywnych czynników określanych jako bariery komunikacyjne.

Obowiązkiem rówieśnika wspierającego jest uświadomienie sobie i wyeliminowanie – w miarę możliwości – tych barier. Jednak pierwszą rzeczą, o której należy pamiętać jest to, że bez prawdziwie partnerskiego, rówieśniczego stosunku do rozmówcy – bez względu na jego stan – wszelkie wysiłki zmierzające do wyeliminowania barier komunikacyjnych będą pozbawione wewnętrznej treści.

Należy również pamiętać, że w każdej rozmowie, bez względu na to, jak ograniczony jest poziom kontaktu (np. z osobą przechodzącą epizod psychotyczny), rówieśnik wspierający zawsze winien pozostawać w pewnym zdrowym dystansie do sytuacji, czego oznaką jest również poczucie humoru. Zyskamy na tym zmniejszenie własnego napięcia, napięcia między nami a drugą osobą, a być może i napięcia w drugiej osobie.  Trzeba pogodzić się z tym, że czasem w rozmowie nie da się osiągnąć wiele więcej. Przynajmniej odejdziemy bez poczucia frustracji i nie wywołamy dodatkowego niepokoju u rozmówcy.

Wadliwe sposoby komunikowania się

Nieadekwatny język

Ważny jest sposób prezentacji treści: dobór słów, formułowanie jasnych, krótkich komunikatów, mówienie na tyle wolno, by być dobrze zrozumianym, unikanie przekazywania zbyt wielu informacji na raz. Dodatkowo należy wziąć pod uwagę obszary wrażliwe kulturowo i społecznie.

Bagatelizowanie problemu drugiej osoby, uspokajanie, odwracanie uwagi

Lekceważenie problemu rozmówcy jest błędem. Uspokajanie, choć pozornie ma dobry cel, często przynosi odwrotny skutek. Trudno znaleźć osobę, która opowiedziawszy o swoich trudnych przeżyciach i emocjach uspokoi się pod wpływem komunikatu typu: „Nie przejmuj się…”, „Spokojnie…” To samo dotyczy prób odwrócenia uwagi zwrotami typu: „Pomyśl o czymś pozytywnym”, „Czy myślisz, że tylko ty masz problemy?»

Osąd , moralizowanie, szufladkowanie

Samo nazwanie kogoś „bezdomnym” może mieć bardzo negatywny efekt. Ogólnie rzecz biorąc, komunikowanie – mniej lub bardziej czytelnie – „anormalności” lub „gorszości” drugiej osoby nie prowadzi do żadnej sensownej komunikacji. W roli rówieśnika wspierającego nie ma miejsca na postawę oceniającą lub moralizującą. Relację i komunikację można zbudować tylko na bazie partnerskiej relacji równego z równym. Nie znaczy to, że należy pomijać trudne kwestie, ale wymiana powinna być rzeczowa i zawsze oparta na podstawowym szacunku dla drugiej osoby. Postawa oceniania jest często odbierana jako obraźliwa i może budzić agresję.

Rozkazywanie, grożenie

Doprowadzanie do tego, że ktoś robi coś, co uważamy za słuszne, przy ignorowaniu zdania i uczuć tej osoby tworzy barierę. Stwierdzenia typu: „Zrób to, bez dyskusji”, „Teraz zrobisz, co ci powiem” są upokarzające i w większości przypadków spotykają się z jawnym lub ukrytym oporem. Grożenie, podobnie jak rozkazywanie, jest upokarzające i budzi lęk lub/i agresję.

Radzenie, pouczanie

Bycie dobrym doradcą nie polega na dostarczaniu komuś rozwiązań. Nie jesteśmy ekspertami od życia innych ludzi i dobrze jest unikać stwierdzeń typu: „Myślę, że powinieneś zrobić to i to…” lub „Moja rada jest następująca…”.

Sugestie dotyczące kontaktu z trudnymi rozmówcami

Pracując z osobami bezdomnymi spotykamy się z tzw. „trudnymi klientami”, z którym nawiązanie komunikacji będzie wymagać większego wysiłku. Ludzie, którzy zmagają się z kryzysem zdrowia psychicznego, uzależnieniem lub niepełnosprawnością intelektualną, mogą nosić w sobie grube pokłady nieufności. Wskazane jest zatem skorzystanie z pomocy specjalisty w danej dziedzinie: psychiatry, terapeuty uzależnień itp. Z drugiej strony istnieją proste, humanitarne sposoby zbliżenia się do drugiego człowieka, które konsekwentnie stosowane, mogą stopniowo przynieść dobre zmiany. Gesty, takie – często niewerbalne – jak częstowanie kawą, wodą, kanapką, papierosem, oferowanie praktycznej pomocy lub po prostu cicha obecność, to nie tylko próby komunikacji – to sama komunikacja. Budują zaufanie, a zaufanie jest zarówno celem, jak i podstawą wszelkiej sensownej komunikacji.

1.4       Dalsza lektura

• Matthew McKay, Martha Davis, Patrick Fanning,  Sztuka skutecznego porozumiewania się. Praca Rodzina Zabawa, 2007
• Friedemann Schulz von Thun, Jak skutecznie prowadzić warsztaty z zakresu komunikacji. Praca metodą aktywizującą przeżywanie, 2012
• Joan Detz, Sztuka przemawiania. Nie co mówić, ale jak mówić, 2008
• James A.F. Stoner, R.Edward Freeman, Daniel R. Gilbert Jr., Kierowanie , 2001
• Mind Tools, How to Be Assertive. Asking for What You Want Firmly and Fairly https://www.mindtools.com/pages/article/Assertiveness.htm