11.1 Wprowadzenie

Im dłużej dana osoba doświadcza bezdomności, tym bardziej prawdopodobne jest, że doświadczy nadużywania substancji, wiktymizacji, poważnego zagrożenia fizycznego, w związku z czym jeszcze trudniej będzie jej zmienić swoje życie. Dowodzi to znaczenia, jakie ma jak najwcześniejsze angażowanie osób bezdomnych w procesy pomocowe. Bywa to jednak trudne. W tej sekcji przyjrzymy się najczęstszym przyczynom braku lub małego zaangażowania osób bezdomnych w usługi pomocowe oraz postawom usługodawców pomocy. Zastanowimy się także nad tym, jakie cechy usług zwiększają szanse na skuteczne zaangażowanie klienta.

11.2 Rezultaty edukacyjne

Zrozumienie przyczyn słabego zaangażowania osób bezdomnych w usługi służby zdrowia i pomocy socjalnej
Rozpoznanie roli, jaką eksperci z doświadczenia i rówieśnicy wspierający mogą pełnić w dostosowywaniu usług do potrzeb użytkowników i ułatwianiu ich zaangażowania
Zapoznanie się z kryteriami pozytywnego zaangażowania
Zapoznanie się z podejściem do pomocy opartym na mocnych stronach usługobiorcy

11.3 Angażowanie usługobiorcy w usługi pomocowe

Osoby bezdomne mają wiele potrzeb – mieszkaniowych, finansowych, w zakresie zdrowia fizycznego i psychicznego, pomocy socjalnej. Są podatni na tzw. „trójchorobowość”, współwystępowanie złego stanu zdrowia psychicznego, złego stanu zdrowia fizycznego i nadużywania substancji. Te problemy często powodują lub przyczyniają się do zerwania kontaktów z rodziną, przyjaciółmi, a także służbami pomocowymi (Miler i in., 2020).

Termin zaangażowanie może mieć różne znaczenia, dlatego należy wyjaśnić, że przez angażowanie w usługi rozumiemy łączenie osób z usługami. Dzieje się to w momencie, kiedy „osoba, z którą nawiązano kontakt poprzez służby uliczne, zaczyna być odbiorcą pomocy, otrzymuje swego case managera, podejmuje kontakt z psychiatrą, doradcą lub świadczeniodawcą” (Olivet i in., 2010). Z chwilą, gdy dana osoba zareaguje pozytywnie, przyjmie pomoc i nawiąże kontakt z personelem/dostawcami usług, możemy powiedzieć, że została skutecznie zaangażowana w usługi. I odwrotnie, jeśli osoba odmawia przyjmowania pomocy lub przerywa kontakt, oznacza to, że próba zaangażowania nie powiodła się.

Brak zaangażowania w korzystanie z usług jest często postrzegany przez struktury publiczne i usługodawców jako problem usługobiorcy. Jednak problem często polega na sposobie oferowania lub zaprojektowania usługi, na przykład na wymogach związanych z dostępem do usługi, niekompatybilności między różnymi usługami lub zakresami odpowiedzialności usługodawców, albo też na sposobie interakcji usługodawców z użytkownikiem. Niski poziom zaangażowania w usługi może również wynikać z faktu, że usługobiorca i usługodawca różnie postrzegają potrzeby, na które usługi mają odpowiedzieć, w wyniku czego oferta nie przystaje do potrzeb.

Z drugiej strony nie można zapominać, że osoby doświadczające bezdomności będą przedkładać zaspokajanie bieżących potrzeb nad korzystanie z usług długofalowych, takich jak opieka zdrowotna czy edukacja, która mogłyby im pomóc w dłuższej perspektywie.

Kolejnym powodem braku lub słabego zaangażowania potencjalnych klientów w usługi pomocowe jest stygmatyzująca postawa usługodawców. Dotyczy to zwłaszcza osób bezdomnych, które doświadczają problemów zdrowia psychicznego lub nadużywają substancji. Na przykład w badaniu z udziałem młodych bezdomnych osób z problemami zdrowia psychicznego w Australii, uczestnicy relacjonowali ogólnie negatywne doświadczenia dotyczące kontaktu z usługodawcami w obszarze opieki zdrowotnej i pomocy socjalnej. Czuli się napiętnowani, traktowani protekcjonalnie i ogólnie niemile widziani i niezasługujący (Darbyshire i in., 2006).

Na podstawie innego badania, opartego na wywiadach przeprowadzonych w Nowym Jorku z dwudziestoma czterema osobami, które były bezdomne dłużej niż rok, autorzy skonstatowali, że wielu bezdomnym brakowało zaufania do instytucji pomocy społecznej i pomagających. Rozmówcy byli zdania, że pomagający nie są szczerze zainteresowani pomocą, że jest to dla nich „tylko praca”. To właśnie stanowiło główny deklarowany powód odmowy korzystania z usług przez te osoby. Badacze doszli do wniosku, że dla poprawy zaangażowania odbiorców, potrzebna jest postawa pomocowa charakteryzująca się zindywidualizowaną uwagą, empatią, nieocenianiem, przedstawianiem większej liczby opcji i zatrudnianiem osób wcześniej bezdomnych jako osób pierwszego kontaktu (Kryda i Compton, 2009).

Złożoność usługi wieloagencyjnej

Osoby nie mające stabilnego miejsca zamieszkania nie powinny być definiowane jedynie ze względu na status bezdomności. W rzeczywistości jest mało prawdopodobne, aby brak mieszkania był jedyną przyczyną problemów takiej osoby. Istnieje wiele deficytów, które współistnieją z bezdomnością, takich jak problemy ze zdrowiem psychicznym, fizycznym, uzależnienie, nielegalny status lub przeszłość kryminalna. Niektóre mogły przyczynić się do bezdomności, inne mogły powstać na skutek bezdomności. Każda osoba bezdomna może należeć jednocześnie do różnych „kategorii pomocowych” i może być potencjalnym odbiorcą usług z różnych obszarów interwencji. W niektórych przypadkach usługodawcy będą z powodzeniem współpracować, aby zapewnić danej osobie pełen zakres pomocy (partnerstwa wieloagencyjne), ale może też być tak, że „wypadnie z systemu”, gdy usługodawcy uznają, że jej potrzeby są zaspokajane przez kogoś innego (Reisenberger i in. 2010).

Rola rówieśnika wspierającego w angażowaniu klientów

Zaangażowanie ekspertów z doświadczenia w proces projektowania i świadczenia usług jest szczególnie cenne i może mieć miejsce na różnych etapach i w odniesieniu do różnych aspektów tych usług. Na przykład, na etapie projektowania usługi, aby uwzględnić punkt widzenia usługobiorcy co do fundamentów usługi lub na etapie oceny usługi, aby pomóc usługodawcom zrozumieć, które aspekty usługi mogą powodować rezygnację z usługi lub ograniczać do niej dostęp. Jeszcze jedna możliwość polega na tym, by ekspert z doświadczenia przyjął rolę rówieśnika wspierającego i stał się częścią systemu usług, działając jako łącznik na rzecz skutecznego zaangażowania usługobiorcy. Na etapie „pierwszego kontaktu” i „rekrutacji” usługobiorców zaangażowanie rówieśnika wspierającego będzie szczególnie pomocne, ponieważ wie on, w jaki sposób dotrzeć do potencjalnych usługobiorców i prawdopodobnie łatwiej zdobędzie ich zaufanie niż pracownik profesjonalny, który nie doświadczył danego problemu.

Zaangażowanie ekspertów z doświadczenia w planowanie i świadczenie usług jest też korzystne dla innych pracowników zatrudnionych w organizacji. W szczególności obecność ekspertów z doświadczenia przyczynia się do lepszego zrozumienia, że bezdomni to osoby o indywidualnych i zróżnicowanych potrzebach. Świadomi tego pracownicy pierwszej linii będą skuteczniejsi w kontakcie z usługobiorcami (Community Fund, 2020).

Rówieśnik wspierający jako pracownik pierwszej linii (outreach)

Badania często definiują outreach jako kontaktowanie się lub angażowanie osób w proces pomocy w miejscu ich przebywania. Chodzi o to, by dotrzeć do ludzi tam, gdzie są, zamiast czekać, aż zgłoszą się po pomoc w określonym miejscu. Jako alternatywa dla tradycyjnego – rezydencjalnego – sposobu świadczenia usług socjalnych, outreach jest uważany za skuteczną strategię identyfikowania i angażowania ukrytych populacji, takich jak bezdomni.

Kluczowym czynnikiem sukcesu w kontakcie pracownika pierwszej linii z usługobiorcą jest łącząca ich relacja, będąca ważnym celem sama w sobie. Wchodzenie w coraz to nowe relacje i przemierzanie zawiłych korytarzy systemu pomocy jest trudne i stresujące dla osoby doświadczającej bezdomności. Posiadanie jednego stałego kontaktu ułatwia jej zaangażowanie i dalsze korzystanie z usług. Taka relacja może pomóc przezwyciężyć inne negatywne doświadczenia, zasiać ziarno nadziei, poczucia sprawczości i ukierunkować na przyszłość. (Slesnick i Van Hest, 2018).

Podczas gdy niektóre osoby wymagają wielokrotnych kontaktów z pracownikiem pomocowym, zanim zechcą się zaangażować, inne mogą to zrobić nawet na pierwszym spotkaniu, prosząc o pomoc i wskazując swoje potrzeby. Cierpliwość w procesie angażowania osoby do usług jest niezbędna, podobnie jak wyrażanie bezwarunkowo pozytywnego odniesienia.

Powodzenie programu pomocowego zależy w dużej mierze od jakości pracownika pierwszej linii, którego rola wymaga dużych umiejętności społecznych i emocjonalnych oraz intuicji. Trzeba umieć okazać empatię i zrozumienie. Pracownicy tacy często mają status zawodowy, a doświadczenie życiowe stanowi w ich przypadku wartość dodaną. Rówieśnicy wspierający mogą być zainteresowani podjęciem tej roli.

Pracownicy pierwszej linii w zasadzie powinni pracować w parach. Powinni być dobrze poinformowani o potencjalnych zagrożeniach związanych z interwencją i otrzymać właściwe przeszkolenie w kwestii identyfikacji i redukcji ryzyka.

Co może zrobić usługodawca, aby ułatwić zaangażowanie?

Najważniejsze dla skutecznego angażowania najbardziej zagrożonych usługobiorców są:

· Dobra atmosfera i bezpieczny kontekst

Główną troską osób bezdomnych – zwłaszcza tych niezwiązanych jeszcze z usługami – jest fizyczne przeżycie, a to oznacza, że znajdują się w ciągłym stanie pogotowia i mierzą nieustannie z potencjalnymi zagrożeniami, takimi jak fizyczny atak, kradzież, choroba lub aresztowanie. Dla zneutralizowania tych barier zaangażowania, konieczne jest zapewnienie takiej osobie emocjonalnego wsparcia, dobrej atmosfery i bezpiecznego kontekstu. Dopiero wówczas uzna, że może zająć się swoim zdrowiem czy uczestnictwem w jakimś programie.

· Autentyczna empatia, szacunek i akceptacja

Osoby bezdomne w wywiadach nierzadko nawiązują do nieprzekonującej sympatii lub litości okazywanej im przez ludzi, którzy ich nie słuchają, nie szanują i nie uwzględniają ich życzeń.

· Podejście nieoceniające

Doświadczanie pogardy, kontroli i osądu ze strony innych, w tym usługodawców, często pojawia się w wypowiedziach osób bezdomnych jako powód odstręczający od korzystania z usług..

· Kontrolowanie procesu pomocy

Proces interwencji powinien uwzględniać i respektować indywidualne potrzeby osoby, maksymalizując kontrolę, jaką sprawuje ona nad tym procesem. Zaangażowanie klientów w planowanie programu pomocy wzmacnia ich poczucie samostanowienia i upodmiotowienia.

Kryteria pozytywnego zaangażowania

Oto kilka zaleceń dla usługodawców, które ułatwią zaangażowanie ich potencjalnym klientom:

Budowanie zaufania wymaga czasu i wielokrotnego kontaktu. Bądź cierpliwy.
Przyjmij podejście skoncentrowane na osobie. Ona jest w centrum uwagi, co na etapie angażowania oznacza, że faktycznie pytamy ją o to, jakie są jej potrzeby i co chce osiągnąć. Wspieraj klientów w ustalaniu i dążeniu do własnych celów i nie forsuj celów, których nie podzielają. Jeśli usługodawca narzuca swoje cele klientowi, zamiast pomagać mu w identyfikacji jego własnych, klient prawdopodobnie nie podejmie usługi.
Okazuj klientowi akceptację bez względu na to, co mówi lub robi. Nie oczekuj, że klient będzie odzwierciedlał twoje przekonania, uczucia lub doświadczenie.
Bądź otwarty i szczery wobec klienta. Poinformuj go o tym, co dzieje się (lub może się wydarzyć) w ramach usługi, aby budować w nim realistyczne oczekiwania.
Przedstawiaj klientowi wszelkie dostępne informacje w sposób jasny i wyczerpujący. Unikaj szczegółów technicznych, skrótów i żargonu.
Respektuj granice klienta. Respektuj jego przestrzeń osobistą. Zachowaj ostrożność, gdy pytasz o dane osobowe, i uzmysłów mu, że mogą dzielić się swoją osobistą historią na własnych warunkach i odpowiadać – lub nie – na twoje pytania.
Dostosuj dostępne wsparcie do aktualnych potrzeb. Bądź świadom, że potrzeby różnią się nie tylko od jednej osoby do drugiej. Potrzeby jednej i tej samej osoby mogą się zmieniać w zależności od okoliczności.
Dostosuj praktyczne aspekty wsparcia do indywidualnych potrzeb danej osoby. Na przykład elastyczność co do miejsca, w którym wsparcie jest udzielane, dostosowanie częstotliwości i czasu trwania spotkań do indywidualnych potrzeb czy pomoc w dotarciu do danego miejsca może pozytywnie wpłynąć na zaangażowanie klienta.
Pomagaj klientowi w pokonywaniu przeszkód w realizacji programu zdrowienia, zamiast go karać za uchybienia (np. nieobecność na spotkaniu).
Zdrowienie to droga z przeszkodami. Aby wzmocnić akceptację i zapobiec frustracji, pracuj z klientem nad przeformułowaniem tego, co postrzega jako porażkę.