11.1  Introducción

En general, cuanto más tiempo pasa una persona sin hogar, más probable es que experimente el abuso de sustancias, la victimización y más difícil resulta cambiar su vida. Esto demuestra la importancia de que las personas sin hogar se pongan en contacto con los servicios lo antes posible. Sin embargo, a veces les resulta difícil comprometerse. En esta unidad conoceremos las razones más recurrentes de la falta de compromiso o del bajo compromiso con los servicios y consideraremos los enfoques y actitudes de los proveedores de servicios y otros factores que podrían aumentar las posibilidades de que se establezca un compromiso exitoso.

11.2 Resultados de aprendizaje

En el apartado el alumnado aprenderá a

• Comprender las razones del bajo compromiso de las personas sin hogar con los servicios sanitarios y sociales
• Conocer el papel que pueden desempeñar los expertos por experiencia y los agentes de apoyo mutuo para adaptar los servicios a las necesidades de los usuarios y facilitar su compromiso
• Aprender los mecanismos de compromiso positivo
• Familiarizarse con el método de acercamiento basado en la identificación de las fortalezas de la persona

11.3 Consideraciones sobre la vinculación a los servicios

Las personas sin hogar tienen múltiples necesidades, entre las que se incluyen el alojamiento, la asistencia económica, la prestación de servicios en materia de salud física y mental, y el apoyo social. Son propensos a sufrir la llamada «trimorbilidad», es decir, la concurrencia de una mala salud mental, una mala salud física y el abuso de sustancias. Estos problemas pueden causar o contribuir a la ruptura de las relaciones con la familia y los amigos, así como a la ruptura del contacto con los servicios de apoyo (Miler et. al., 2020).

El término compromiso puede tener diferentes significados, por lo que es preciso aclarar que por compromiso con los servicios nos referimos a la vinculación de las personas con los servicios, que es lo que ocurre cuando «una persona que ha sido contactada a través de actividades de acercamiento participa en un proceso de admisión y se le asigna un gestor de casos, un psiquiatra, un asesor o un proveedor médico» (Olivet et. al., 2010). Si la persona responde positivamente, acepta la ayuda e interactúa con el personal/proveedores de servicios, podemos decir que se ha vinculado efectivamente a los servicios. Por el contrario, si la persona rechaza la ayuda, no se involucra con los servicios o interrumpe su participación, significa que el compromiso no se ha conseguido.

Las estructuras públicas y los proveedores de servicios suelen considerar que la falta de compromiso con los servicios es un problema de la persona. Sin embargo, a menudo el problema radica en la forma en que se ofrece o se diseña el servicio, por ejemplo, en los requisitos para que los usuarios accedan al servicio, en las incompatibilidades entre diferentes servicios o responsabilidades, o en la forma en que los proveedores de servicios interactúan con los usuarios. El bajo nivel de compromiso con el servicio también puede deberse a que el usuario y el proveedor del servicio tienen percepciones diferentes de las necesidades y, como resultado, los servicios ofrecidos no se ajustan a las necesidades de los usuarios.

Por otro lado, no debemos olvidar la probabilidad de que las personas que experimentan el sinhogarismo den prioridad a la satisfacción de sus necesidades cotidianas inmediatas frente a la búsqueda de otros servicios que quizá no les parezcan tan necesarios en un momento dado, como la atención sanitaria primaria o la educación, que les ayudarían a largo plazo.

Otra de las razones que explican la falta o el bajo nivel de compromiso con los servicios es el estigma que se percibe en los proveedores de servicios. Esto es especialmente evidente en el caso de las personas sin hogar que sufren problemas de salud mental o de abuso de sustancias. Por ejemplo, en un estudio de investigación con jóvenes sin hogar con problemas de salud mental en Australia, los participantes relatan experiencias generalmente negativas de proveedores de servicios sanitarios y sociales que les hicieron percibir el estigma, les trataron con paternalismo y, en general, les hicieron sentir de no ser bienvenidos (Darbyshire et.al., 2006).

En otro estudio, llevado a cabo en la ciudad de Nueva York gracias a la participación a veinticuatro personas que llevaban más de un año sin hogar, se descubrió que muchas personas sin hogar carecían de confianza hacia la sanidad y los servicios de asistencia. Los entrevistados consideraban que su dedicación no era sincera y que se trataba de «un mero trabajo», lo cual era la principal razón por la cual estas personas rechazaban beneficiarse de esos servicios. Los autores de la investigación concluyeron que, para mejorar el compromiso y la vinculación, es necesario implementar un modelo basado en una atención individualizada por parte de los profesionales de los servicios de asistencia, en que se utilice la escucha empática, se adopte una actitud no crítica, que permita ofrecer mayores posibilidades de elección y emplear expertos por experiencia para favorecer el acercamiento a los servicios (Kryda & Compton, 2009).

Aspectos complejos de la prestación de servicios por parte de varios proveedores

Las personas que no tienen acceso a una vivienda estable no pueden ser clasificadas únicamente en función de su condición de sin hogar. De hecho, es improbable que la falta de vivienda sea la única causa de los problemas de la persona. Hay múltiples desventajas que se suman a su condición de sin hogar, como los problemas de salud mental, los problemas de adicción, los problemas de salud física, la situación de ilegalidad o los antecedentes penales. Algunos de estos problemas pueden haber contribuido a que la persona se quede sin hogar, mientras que otros pueden haberse desarrollado como respuesta a su situación de sin hogar. En relación con esto, cada persona puede entrar en diferentes «categorías» y puede ser un usuario potencial de servicios y entidades de diferentes áreas de intervención. En algunos casos, diferentes proveedores colaborarán con éxito para proporcionar a la persona una gama completa de servicios, pero es probable que la persona pueda «quedarse fuera del sistema» si cada servicio asume que sus necesidades están siendo atendidas por otro proveedor (Reisenberger et. al. 2010).

El rol del agente de apoyo mutuo en involucrar a los clientes

La participación de expertos por experiencia en el proceso de diseño y prestación de servicios puede ser muy beneficiosa. En la fase de diseño del servicio, por ejemplo, ellos pueden incorporar el punto de vista de un usuario del servicio.  En la fase de evaluación del servicio, por otro lado, pueden ayudar a analizar los resultados y comprender qué características del servicio pueden provocar el abandono o dificultar el acceso de las personas.

Otra opción para un experto por experiencia es asumir el papel de agente de apoyo mutuo y pasar a formar parte del sistema de prestación de servicios, actuando como puente para que el usuario se vincule a los servicios. En la fase de «primer contacto» y «captación» de los usuarios, la participación de personas expertas por experiencia puede ser especialmente útil, ya que es posible que sepan dónde y cómo llegar a las personas que necesitan acceder a los servicios. También es probable que les resulte más fácil generar confianza que a los trabajadores sin experiencia directa.

Además, la participación de expertos por experiencia en la planificación y prestación de servicios puede ser beneficiosa para el resto de trabajadores empleados en estos servicios. En particular, su presencia parece contribuir a que se entienda que las personas sin hogar son individuos con necesidades diversas. El hecho de que los trabajadores que ofrecen asistencia directa reconozcan esta realidad puede ser especialmente eficaz para cambiar su forma de relacionarse con los usuarios de los servicios (Community Fund, 2020).

El agente de apoyo en los equipos de calle

Los equipos de calle buscan entrar en contacto o llevar a cabo intervenciones en el mismo entorno en que las personas que necesitan asistencia se encuentran. Se trata de una alternativa al modelo tradicional de los servicios sociales estáticos, en que, en lugar de esperar a que las personas que necesitan asistencia sean las que busquen los servicios, los servicios se acercan a ellas. Se considera una estrategia eficaz para identificar a personas “invisibles”, como las personas sin hogar, e involucrarlas en los servicios.

Un factor clave para que tales servicios sean exitosos se encuentra en la relación entre el trabajador y el potencial usuario. Establecer nuevas relaciones y pasar por varios sistemas de atención puede ser difícil y estresante para una persona sin hogar, por tanto, contar con un apoyo constante puede facilitar este proceso y hacer que la persona se vincule al servicio. El agente de apoyo mutuo también puede ayudarle a superar las experiencias negativas que la persona haya podido tener con otros servicios y puede generar esperanza y orientar la persona hacia el futuro (Slesnick & Van Hest, 2018).

Mientras que algunas personas necesitan más tiempo con los agentes de apoyo mutuo antes de comprometerse, otros se involucran en el primer encuentro, solicitando ayuda y explicando sus necesidades. Ser pacientes en esta primera etapa de acercamiento es crucial, así como manifestar una actitud positiva y libre de juicios.

El éxito de un proceso de acercamiento depende en gran medida de la capacidad del profesional involucrado en esta tarea, cuyo papel requiere un alto nivel de habilidades sociales y emocionales y de intuición. Es necesario mostrar empatía y comprensión. Las personas que se dedican a estas actividades suelen ser paraprofesionales y ser expertos por experiencia puede ser un valor añadido para ese puesto de trabajo, lo que hace que sea una posibilidad interesante para los agentes de apoyo.

¿Qué pueden hacer los proveedores de servicios para conseguir que la vinculación de las personas sin hogar sea más fácil?

Algunos de los aspectos más importantes para la vinculación de las personas más vulnerables a cualquier servicio son:

• Buen ambiente y contexto seguro

La principal preocupación de las personas sin hogar – especialmente de aquellas que no tienen relación con los servicios – es la supervivencia, lo que significa que están en constante estado de alerta y se enfrentan a situaciones difíciles asociadas a la vida en la calle, que pueden incluir ataques físicos, robos, enfermedades o detenciones. Para promover su vinculación, es esencial proporcionarles apoyo emocional para construir una buena atmósfera y un contexto seguro para que perciban que pueden centrarse en su recuperación y participar en programas sociales, educativos y/o de empleo.

• Auténtica empatía, respeto y aceptación

Cuando se les entrevista, las personas sin hogar a menudo mencionan la falsa empatía o la pena de quienes se acercan a ellas y sin escuchar realmente sus problemas no muestran respeto ni aceptan sus necesidades.

• Enfoque libre de prejuicios

La experiencia de sentirse menospreciados, observados y juzgados por los demás, incluidos los proveedores de servicios se menciona a menudo en las entrevistas realizadas a las personas sin hogar como una de las razones que les disuaden de involucrarse en los servicios.

• Control sobre el proceso de recuperación

En la intervención se deberá reconocer y respetar las necesidades de las personas, garantizando que tenga control de su propio proceso de recuperación. Implicar a las personas en la planificación del programa fomentará aún más su autodeterminación y autonomía.

Acciones para promover una vinculación positiva

A continuación, se presentan algunas recomendaciones específicas que ayudarán a involucrar a personas sin hogar en los servicios:

• Ganar la confianza requiere tiempo y un contacto constante. Hay que ser pacientes.
• Adoptar un modelo centrado en la persona. En la fase de vinculación, esto significa preguntar a la persona cuáles son sus necesidades y lo que quiere conseguir. Hay que apoyar a las personas para que establezcan y persigan sus propios objetivos. Cuando los proveedores de servicios imponen sus objetivos al usuario en lugar de ayudarle a establecer sus propios objetivos, aumenta la probabilidad de que la persona se desvincule del servicio.
• Mostrar aceptación al usuario, independientemente de lo que éste diga o haga. Es importante no esperar que se identifique con nuestras creencias, sentimientos o experiencias.
• Ser abiertos y honestos con el usuario, informándole sobre lo que ocurre (o es probable que ocurra) en los servicios para crear expectativas realistas.
• Ofrecer al usuario información de forma comprensible, clara y accesible, evitando los tecnicismos y los acrónimos.
• Respetar los límites y el espacio personal del usuario. Tener cuidado al preguntar información personal y hacer ver a la persona que es libre de compartir su historia personal según sus propias condiciones y responder – o no responder – a las preguntas.
• Adaptar el servicio a las diferentes necesidades, teniendo en cuenta que las necesidades difieren no sólo de una persona a otra, sino también en función del contexto que puede cambiar con el tiempo.
• Adaptar los aspectos prácticos del servicio a las necesidades individuales de la persona. Por ejemplo, ser flexible en cuanto al lugar donde se presta el apoyo, adaptar la frecuencia y la duración de las sesiones a las necesidades individuales o ayudar a los usuarios a desplazarse a lugares determinados puede facilitar el proceso de vinculación.
• Ayudar a los usuarios a superar cualquier obstáculo que les impida seguir el programa de recuperación, en lugar de penalizarlos cuando no cumplan con sus obligaciones (por ejemplo, si faltan a una cita).
• La recuperación es un proceso lleno de obstáculos. Para fomentar la aceptación y evitar la frustración, hay que trabajar con la persona para replantear su percepción del fracaso.

11.4 Lecturas recomendadas

• Darbyshire et. al. (2006). Engagement with health and social care services: Perceptions of homeless young people with mental health problems.
• Slesnick & Van Hest. Canadian Observatory on Homelessness. (2018).Mental health & addiction interventions for youth experiencing homelessness: Practical strategies for front-line providers.