11.1 Introduzione

In generale, più a lungo una persona vive come homeless, più è probabile che sia soggetta all’abuso di sostanze, subisca molestie o possa morire, e più difficile diventa anche cambiare la propria vita. Ciò evidenzia l’importanza di coinvolgere quanto prima gli homeless con i servizi di assistenza, tuttavia, a volte è difficile per loro impegnarsi nel recupero. In questa unità impareremo le ragioni più ricorrenti del mancato o basso coinvolgimento con i servizi e prenderemo in considerazione gli approcci e gli atteggiamenti dei fornitori di servizi, nonché le caratteristiche dei servizi che migliorano le possibilità di un coinvolgimento positivo.

11.2 Obiettivi formativi

In questa unità gli studenti lo faranno

• Comprendere le ragioni del basso coinvolgimento degli homeless nei servizi sanitari e sociali
• Familiarizzare con il ruolo che gli expert-by-experience e i Peer Support Agents possono svolgere nell’adattare i servizi alle esigenze degli utenti e nel facilitare il loro coinvolgimento
• Imparare i criteri di coinvolgimento positivo
• Familiarize themselves with the strengths-based outreach approachFamiliarizzare con l’outreach** basato sui punti di forza

11.3 Coinvolgere gli utenti con i servizi

Le persone homeless hanno molteplici esigenze, tra cui l’alloggio, l’assistenza finanziaria, l’assistenza per la salute fisica e mentale e il sostegno sociale. Sono vulnerabili alla cosiddetta «tri-morbilità», la concorrenza di cattiva salute mentale, cattiva salute fisica e abuso di sostanze. Queste circostanze possono spesso causare o contribuire a danneggiare i rapporti con la famiglia, gli amici, e nei contatti con i servizi di supporto (Miler et. al., 2020).

Il termine coinvolgimento può avere diversi significati, quindi è bene chiarire che per coinvolgimento nei servizi si intende collegare gli individui ai servizi sociali o, più precisamente: “una persona che è stata contattata tramite outreach e partecipa a un processo di coinvolgimento ed è assegnata a un operatore, psichiatra, consulente o a un presidio di assistenza medica” (Olivet et. al., 2010). Se la persona risponde positivamente, accetta l’aiuto e interagisce con il personale/fornitori di servizi, possiamo dire che si è effettivamente coinvolta con i servizi. Al contrario, se la persona rifiuta l’aiuto, non si coinvolge con i servizi o interrompe il rapporto, significa che il coinvolgimento è fallito.

La mancanza di coinvolgimento con i servizi è spesso vista dalle strutture pubbliche e dai fornitori di servizi come un problema dell’individuo. Tuttavia, spesso il problema risiede nel modo in cui il servizio è offerto o progettato, ad esempio, a causa dei requisiti chiesti agli utenti per poter accedere al servizio, le incompatibilità tra diversi servizi o le responsabilità, o il modo in cui gli operatori dei servizi interagiscono con gli utenti. Un basso livello di coinvolgimento può anche essere dovuto al fatto che utente e fornitore di servizi hanno percezioni diverse delle esigenze del servizio e, di conseguenza, l’offerta di servizi non risponde alle esigenze degli utenti.

D’altra parte, non dobbiamo tralasciare la possibilità che le persone homeless diano la priorità alla soddisfazione dei loro bisogni quotidiani immediati rispetto alla ricerca di altri servizi che potrebbero non sembrare loro così necessari sul momento, come l’assistenza sanitaria di base o l’istruzione, che li aiuterebbero a lungo termine.

Ancora un altro motivo per un assente o basso coinvolgimento con i servizi è lo stigma percepito negli operatori dei servizi. Ciò è particolarmente vero per gli homeless che hanno problemi di salute mentale o abuso di sostanze. Per fare un esempio, in uno studio di ricerca Australiano con giovani homeless con problemi di salute mentale, i partecipanti hanno riferito di esperienze generalmente negative di fornitori di servizi sanitari e sociali, che li hanno fatti sentire stigmatizzati, trattati con sufficienza e in genere sgraditi e indegni (Darbyshire et.al., 2006).

In un altro studio, basato su interviste condotte a New York City con ventiquattro persone che erano state homeless per più di un anno, i ricercatori hanno scoperto che molti homeless non avevano fiducia nelle cure e negli operatori. Gli intervistati ritenevano che la loro attenzione non fosse genuina e che per gli operatori fosse «solo un lavoro«, questo era il motivo principale dichiarato per cui questi individui rifiutavano i servizi. I ricercatori hanno concluso che, al fine di migliorare la risposta al coinvolgimento, era necessario un approccio outreach che includesse un’attenzione individualizzata da parte degli operatori, utilizzando un metodo di ascolto empatico, adottando un atteggiamento non giudicante, fornendo maggiori scelte e impiegando ex homeless come operatori outreach (Kryda & Compton, 2009).

Complessità della fornitura di servizi con organizzazioni multiple

Coloro che non hanno accesso a un alloggio stabile non possono essere classificati solo in base al loro status di homeless. È infatti improbabile che la mancanza di un alloggio sia l’unica causa dei problemi della persona. Ci sono molteplici svantaggi che si aggiungono al loro stato di homeless, come problemi di salute mentale, problemi di dipendenza, problemi di salute fisica, illegalità o precedenti penali.

Alcuni dei problemi potrebbero aver contribuito a far diventare l’individuo un homeless, mentre altri potrebbero essersi sviluppati in risposta alla sua situazione di homeless. Di conseguenza, ogni persona potrebbe rientrare in diverse “categorie” e potrebbe essere un potenziale utente di servizi e enti con diverse aree di intervento. In alcuni casi, diversi fornitori collaboreranno con successo per dare alla persona una gamma completa di servizi (partnership multi-organizzazioni), ma è probabile che la persona possa «uscire dal sistema» se ciascun servizio presume che i suoi bisogni siano affrontati da qualcun altro (Reisenberger et. al. 2010).

Il ruolo di un Peer Supporter nel coinvolgere gli utenti

Il coinvolgimento degli expert-by-experience nel processo di progettazione e fornitura dei servizi può essere particolarmente prezioso e può essere realizzato in diverse fasi e in relazione a diversi aspetti di tali servizi. Ad esempio, nella fase di progettazione del servizio, al fine di includere il punto di vista di un utente o, nella fase di valutazione del servizio, per aiutare i fornitori di servizi ad analizzare i risultati e comprendere quali aspetti di una determinata prestazione possono causare l’abbandono o impedire alle persone di accedervi. Un’altra opzione è che un expert-by-experience assuma il ruolo di Peer Support Agent e entri a far parte del sistema di fornitura del servizio fungendo da ponte per il coinvolgimento positivo di un utente con i servizi. Nella fase del “primo contatto” e del “reclutamento” degli utenti il loro coinvolgimento può essere particolarmente utile poiché potrebbero sapere dove e come raggiungere le persone ed è probabile che sarà più facile per loro guadagnarsi la fiducia che per il personale senza esperienza sul campo.

Inoltre, il coinvolgimento di expert-by-experience nella pianificazione e fornitura di servizi può essere vantaggioso per il resto del personale impiegato nell’organizzazione. In particolare, la loro presenza sembra rafforzare la comprensione che gli homeless sono individui con bisogni

personali e diversificati. Gli operatori in prima linea che prendono atto di questo possono essere particolarmente efficaci nel cambiare il modo in cui interagiscono con gli utenti del servizio (Fondo comunitario, 2020).

Il ruolo di un Peer Supporter come operatore outreach

Gli studi spesso definiscono l’outreach come il contatto o il coinvolgimento da parte dei servizi di individui all’interno di ambienti non d’ufficio. In altre parole, andare dove si trovano le persone piuttosto che aspettare che cerchino i servizi in un luogo specifico. In alternativa agli approcci tradizionali basati sull’offrire servizi in sede, l’outreach è considerato una strategia efficace per identificare e coinvolgere le popolazioni nascoste, come gli homeless. 

Un fattore chiave per il successo dell’outreach è il rapporto tra l’operatore e il cliente, che è di per sé un obiettivo importante. Costruire nuove relazioni e interagire con vari sistemi di assistenza può essere difficile e stressante per una persona homeless e un aiutante concreto può facilitare sia il suo coinvolgimento che l’uso continuato nel servizio.  L’impegno con tale figura può aiutare a superare le eventuali esperienze negative passate con altri e può piantare il seme della speranza, dell’auto efficacia e dell’orientamento futuro. (Slesnick e Van Hest, 2018)

Mentre alcune persone richiedono molti contatti con l’operatore prima di essere disposte a coinvolgersi, altre possono impegnarsi con loro anche al primo incontro, chiedendo aiuto e dettagliando le loro esigenze. La pazienza nel processo di coinvolgimento è essenziale, così come manifestare una considerazione positiva incondizionata.

Il successo di un programma di outreach dipende molto dalla qualità dell’operatore, il cui ruolo richiede alti livelli di capacità emotive e sociali e intuizione. Dovrebbero mostrare empatia e comprensione. Questi lavoratori hanno spesso uno status para-professionale e l’esperienza vissuta può essere un valore aggiunto alla posizione, il che rende assumere questo ruolo un’interessante possibilità per i Peer Supporters.

Si raccomanda che gli operatori outreach lavorino in coppia. Il personale deve essere ben informato su eventuali potenziali rischi associati all’intervento e deve ricevere una formazione specifica per identificare e ridurre il rischio.

Come possono fare gli operatori per facilitare il coinvolgimento?

Probabilmente, per i membri di gruppi più vulnerabili, gli aspetti più importanti per impegnarsi in qualsiasi servizio sono:

●     Buona atmosfera e un contesto sicuro

La principale preoccupazione per gli homeless, specialmente quelli che non sono in contatto con i servizi, è la sopravvivenza, e questo significa che sono in uno stato di allerta costante e, nella loro vita in strada, affrontano situazioni difficili che possono includere aggressioni fisiche, rapine, malattie o arresto. Per prevenire queste minacce, è essenziale fornire supporto emotivo alla persona al fine di costruire un buon clima e un contesto sicuro per farle percepire che può concentrarsi sul suo recupero e impegnarsi in programmi sociali, educativi e/o occupazionali.

●     Autentica empatia, rispetto e accettazione

Quando vengono intervistati, gli homeless fanno riferimento alla finta simpatia o pietà di coloro che li avvicinano e non riescono ad ascoltare realmente i loro problemi o a rispettare e accettare i loro desideri.

●      Approccio non giudicante

L’esperienza di sentirsi guardati dall’alto in basso, scrutati e giudicati da altri, inclusi gli operatori dei servizi, sono spesso menzionate nelle interviste con gli homeless come ragioni che impediscono loro di coinvolgersi con l’assistenza.

●      Controllo sul processo di aiuto

Il processo di intervento deve riconoscere e rispettare i loro bisogni come individui, massimizzando il controllo del beneficiario sul processo di aiuto. Coinvolgere i clienti nella pianificazione del programma promuoverà ulteriormente la loro autodeterminazione e autonomia.

Criteri per un coinvolgimento positivo

Ecco alcune raccomandazioni specifiche che aiuteranno i fornitori di servizi a rendere più facile il coinvolgimento:

• Sviluppare la fiducia richiede tempo e contatti ripetuti. Sii paziente.
• Adotta un approccio centrato sulla persona in cui l’individuo è al centro del sostegno che riceve, il che nella fase di coinvolgimento significa che effettivamente si chiede alla persona quali sono i suoi bisogni percepiti e cosa vuole ottenere. Supporta i clienti nel definire e perseguire i propri obiettivi e non insistere su obiettivi che non condividono. Quando i fornitori di servizi forzano i loro obiettivi al cliente invece di aiutarli a fissare i propri, è probabile che il cliente si disimpegni dal servizio.
• Mostra al cliente accettazione, qualunque cosa dica o faccia. Non aspettarti che il cliente rispecchi le tue convinzioni, sentimenti o esperienze.
• Sii aperto e onesto con il cliente. Informalo su ciò che accade (o è probabile che accada) nei servizi al fine di creare aspettative realistiche.
• Offri al tuo cliente informazioni accessibili, chiare e complete. Evita tecnicismi, acronimi e espressioni gergali.
• Rispetta i confini dei tuoi clienti. Rispetta il loro spazio personale. Fai attenzione nel richiedere informazioni personali e fai capire alla persona che è libera di condividere la sua storia personale alle sue condizioni e rispondere, o non rispondere, alle tue domande.
• Adapt the types of support available to different needs. Keep in mind that the needs differ not only from one person to another, but also depending on contextual circumstances that may also change overtime.
• Adatta i tipi di supporto disponibili alle diverse esigenze. Tieni presente che le esigenze differiscono non solo da una persona all’altra, le esigenze di ciascun individuo possono variare a seconda delle circostanze contestuali che possono anche cambiare nel tempo. 
• Adatta gli aspetti pratici del sostegno ai bisogni individuali della persona. Ad esempio, essere flessibile sul luogo in cui si svolge l’incontro, adattare la frequenza e la durata degli appuntamenti alle esigenze individuali o supportare i clienti per raggiungere un determinato luogo può facilitare il processo di coinvolgimento.
• Assisti i clienti nel superare gli ostacoli che impediscono loro di seguire il programma di recupero piuttosto che punirli quando non adempiono ai loro obblighi (es. mancato appuntamento). 
• Il recupero è un processo con ostacoli lungo la strada. Al fine di favorire l’accettazione e prevenire la frustrazione, lavorare con la persona per riformulare il fallimento percepito. 

11.4 Ulteriori letture

• Darbyshire et. al. (2006). Engagement with health and social care services: Perceptions of homeless young people with mental health problems.
• Slesnick & Van Hest. Canadian Observatory on Homelessness. (2018).Mental health & addiction interventions for youth experiencing homelessness: Practical strategies for front-line providers.