10.1 Εισαγωγή
Η ικανότητα να επικοινωνούμε είναι βασική δεξιότητα ζωής. Η αποτελεσματική επικοινωνία μάς επιτρέπει να ικανοποιούμε βασικές ανάγκες της ζωής και να διατηρούμε σχέσεις με ανθρώπους, καθώς και να κερδίζουμε το σεβασμό και την εμπιστοσύνη των άλλων. Η ατελέσφορη επικοινωνία μάς κάνει να αισθανθούμε παρεξηγημένοι και αποκομμένοι. Κάτι τέτοιο ισχύει για κάθε ανθρώπινη σχέση και μια σχέση ομοτίμων δεν διαφέρει. Για να διευκολυνθεί μια αποτελεσματική παρέμβαση – και να χτιστεί μια θετική και υγιής σχέση ανάμεσα στους ομότιμους- είναι σημαντικό για τον υποστηρικτή ομοτίμων να αποκτήσει και να αναπτύξει πρακτικές δεξιότητες σε αυτόν τον τομέα.
10.2 Στόχοι ενότητας
- Ενίσχυση της γνώσης αναφορικά με την διαπροσωπική επικοινωνία.
- Εκμάθηση των αρχών της ενεργητικής ακρόασης και απόκτηση δεξιοτήτων στον τομέα αυτόν.
- Κατανόηση των εμποδίων στην επικοινωνία και των επιπτώσεών τους σε αυτήν.
- Αυξημένη διορατικότητα για τις προκλήσεις της επικοινωνίας με άστεγους.
- Εξοικείωση με διάφορες μεθόδους ανάπτυξης επικοινωνιακών δεξιοτήτων, π.χ. παρακινητικός διάλογος, θεραπεία με βάση την επίλυση προβλημάτων.
10.3 Εννοιολογικές πληροφορίες πάνω στο θέμα
Τι είναι η επικοινωνία;
Ο όρος «επικοινωνία (Λατινικά: communicatio) σημαίνει σύνδεση, ανταλλαγή, συζήτηση. Στις σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων (διαπροσωπική επικοινωνία), λέξεις, χειρονομίες και σύμβολα χρησιμοποιούνται ως αγωγός πληροφορίας/μηνύματος για το σκοπό της επικοινωνίας.
Τύποι επικοινωνίας:
- Λεκτική (π.χ. η ομιλία μας, το λεξιλόγιο που χρησιμοποιούμε)
Είναι συχνά δύσκολο να επικοινωνήσουμε με άτομα που βιώνουν την έλλειψη στέγης. Συχνά μιλούν σιγανά και με ασάφεια. Άλλες φορές μιλούν πολύ δυνατά και επιθετικά. Ο τρόπος που επικοινωνούν, σχετίζεται με μια διαρκή αίσθηση κινδύνου και/ή άγχους υπό το οποίο ζουν.
- Μη λεκτική (π.χ. η γλώσσα του σώματός μας)
Είναι φυσιολογικά δύσκολο να ελέγξουμε τα μη λεκτικά σήματα. Ακόμα κι αν ο άνθρωπος δεν εκφράζεται λεκτικά, οι εκφράσεις του προσώπου, το κατσούφιασμα, τα σταυρωμένα πόδια ή χέρια σηματοδοτούν συναισθήματα ή στάσεις. Συχνά η γλώσσα του σώματος είναι πιο πιστευτή από τα λόγια. Η μη λεκτική επικοινωνία έχει επίσης να κάνει με τον τρόπο που ντυνόμαστε και σχηματίζουμε την εικόνα μας.
«Οι άστεγοι χαρακτηρίζονται συχνά από χαμηλή αυτοεκτίμηση. Η στάση του σώματός τους εκφράζει ανασφάλεια, έλλειψη βασικών δεξιοτήτων ζωής. Πάντα να θυμάστε ότι τέτοιοι άνθρωποι έχουν δύσκολο παρελθόν και η τωρινή κατάσταση συχνά τους κάνει να νιώθουν ντροπή».
Τί είναι η αποτελεσματική επικοινωνία;
Συνηθίζουμε να πιστεύουμε ότι το να μιλάμε είναι αρκετό για να γίνουμε κατανοητοί. Αυτή η πεποίθηση είναι συχνά λανθασμένη. Καθένας από μας είναι διαφορετικός. Έχουμε διαφορετικές εμπειρίες ζωής, εκπαίδευση, βιώνουμε διαφορετικά συναισθήματα, έχουμε τις δικές μας απόψεις και πεποιθήσεις. Είμαστε διαφορετικοί από άποψη προσωπικότητας, στοιχείων του χαρακτήρα και πολιτισμικού κώδικα.
Με σκοπό να επικοινωνήσει αποτελεσματικά, ο πομπός (το άτομο που ξεκινά την επικοινωνία) κωδικοποιεί την πρόθεσή του χρησιμοποιώντας ένα μοτίβο το οποίο πιστεύει ότι ο δέκτης θα αποκωδικοποιήσει. Η κωδικοποίηση πρέπει να λαμβάνει υπόψη τις γνωσιακές και νοητικές ικανότητες του δέκτη, διαφορετικά δεν θα είναι αναγνώσιμη. Εξίσου σημαντικός παράγοντας στην αποτελεσματική επικοινωνία είναι ο θόρυβος του περιβάλλοντος. Αυτές είναι εξωτερικές παρενοχλήσεις στις οποίες υπόκειται το μήνυμα. Η ομιλία του πομπού μπορεί να είναι γρήγορη και μπερδεμένη. Οι ήχοι στο παρασκήνιο μπορεί να πνίξουν τη φωνή ή ο δέκτης μπορεί να δυσκολεύεται να ακούσει. Κατά παρόμοιο τρόπο το σκοτάδι μπορεί να κάνει κάποιες χειρονομίες ή εκφράσεις του προσώπου να μη γίνουν ορατές.
Η επικοινωνία είναι αποτελεσματική όταν οι άνθρωποι καταλαβαίνουν ο ένας τον άλλον. Στην ανατροφοδότηση ο πομπός λαμβάνει τη σωστή ερμηνεία της πρόθεσής του από τον δέκτη –απαντώντας σωστά στην ερώτηση που έγινε, ή προβαίνοντας (ο δέκτης) σε συγκεκριμένες ενέργειες σε απάντηση του μηνύματος.
Συμπεριφορές που συμβάλλουν στην αποτελεσματική επικοινωνία
Υπάρχουν καθολικά δεκτές συμπεριφορές που βοηθούν και διευκολύνουν την επικοινωνία.
Η ενεργητική ακρόαση δείχνει την αποδοχή του συνομιλητή, το σεβασμό, τη στοργή και τη ζεστασιά. Συνίσταται στη συγκέντρωση όλης της προσοχής στον συνομιλητή, διατηρώντας την οπτική επαφή, υιοθετώντας μια ανοικτή στάση σώματος (όχι σταύρωμα των χεριών), σκύβοντας προς τον συνομιλητή, ευγενικά ενθαρρύνοντάς τον να συνεχίσει να μιλάει. Η ενεργητική ακρόαση σημαίνει ανάληψη της ευθύνης για καλή ροή της πληροφορίας και για αμοιβαία συζήτηση.
Ζητήματα σημαντικά σε μία συζήτηση: δεκτικότητα, ετοιμότητα να κατανοήσεις το άλλο μέρος προσφέροντας κάθε σχετική βοήθεια, κάνοντας ερωτήσεις που μπορεί να είναι βοηθητικές.
Αρχές της ενεργητικής ακρόασης:
1. Να προσπαθούμε να δούμε την κατάσταση από τη σκοπιά του συνομιλητή.
2. Να επιδεικνύουμε γνήσιο ενδιαφέρον.
3. Να επιτρέπουμε στο συνομιλητή να εκφραστεί χωρίς διακοπές.
4. Να αποφεύγουμε να βγάζουμε εύκολα συμπεράσματα.
5. Να εξετάσουμε το νόημα της πληροφορίας που μεταδόθηκε (παραφράζοντας).
6. Να διαχωρίζουμε αυτό που ειπώθηκε από αυτό που θέλει κάποιος να ακούσουμε.
7. Να συγκεντρωνόμαστε στο περιεχόμενο της συζήτησης.
8. Να χρησιμοποιούμε ελεύθερα τη γλώσσα του σώματος.
9. Να είμαστε υπομονετικοί.
Τεχνικές που βοηθούν στην ενεργητική ακρόαση:
Παράφραση: επανάληψη με δικά σου λόγια αυτού που -σύμφωνα με την κατανόησή σου- είπε το άλλο άτομο. Συνήθεις φράσεις που χρησιμοποιούνται για την παράφραση: Είπες ότι…, Αν κατάλαβα καλά…
Αποσαφήνιση: μια περίληψη των σημαντικών στοιχείων του λόγου του συνομιλητή. Δίνει τη δυνατότητα στους συνομιλητές να διασφαλίσουν ότι έβγαλαν τα ίδια συμπεράσματα από τη συζήτηση. Συνήθεις φράσεις που χρησιμοποιούνται για την αποσαφήνιση περιλαμβάνουν: Καταλαβαίνω ότι…, Απ’ αυτό που λες συμπεραίνω ότι…
Αντανάκλαση: περιγραφή με λόγια των συναισθημάτων που βλέπουμε στα λόγια και στη συμπεριφορά του συνομιλητή. Συνήθεις φράσεις που χρησιμοποιούνται στην αντανάκλαση περιλαμβάνουν: Βλέπω ότι είσαι ανήσυχος…, Τα χέρια σου τρέμουν…
Εποικοδομητική ανατροφοδότηση
Eίναι η ατομική, υποκειμενική απόκρισή μας στην συμπεριφορά κάποιου, στην εμφάνισή του, κλπ. και η επικοινωνία της ως τέτοιας. Είναι ένα μήνυμα σε πρώτο πρόσωπο (Εγώ-μήνυμα) – μιλώντας για τον εαυτό μας – σε αντίθεση με το Εσύ-μήνυμα – μιλώντας για τον άλλον. Αυτός ο τύπος μηνύματος – μη όντας επικριτικός – δεν προκαλεί συγκρούσεις και δεν προτρέπει το άλλο άτομο να αποσυρθεί. Για ανθρώπους που βιώνουν έλλειψη στέγης, που είναι ευαίσθητοι σε οποιαδήποτε κριτική τους γίνεται, τέτοια μηνύματα είναι πολύ πιο εύκολο να γίνουν αποδεκτά. Τα Εγώ-μηνύματα επικεντρώνονται στα γεγονότα, όχι σε επικρίσεις και εκφράζουν τα συναισθήματά μας ως διακριτά δικά μας χωρίς να τα γενικεύουμε και να τα επενδύουμε έτσι με κριτική. Η εποικοδομητική ανατροφοδότηση λειτουργεί ανάμεσα σε συνεργάτες, ενώ η επικριτική επικοινωνία προϋποθέτει κάποια ιεραρχία ανάμεσα στους συνομιλητές.
Αρχές της εποικοδομητικής ανατροφοδότησης:
1. Να πληροφορούμε, όχι να επικρίνουμε.
2. Να λάβουμε υπόψη τις προδιαθέσεις μας ώστε να παράσχουμε την κατάλληλη ανατροφοδότηση σε μια δεδομένη στιγμή (ποια είναι η διάθεσή μας, η προσέγγισή σε συγκεκριμένο άτομο, ο χρόνος που έχουμε διαθέσιμο γι’ αυτή τη συζήτηση).
3. Να σκεφτούμε με ποιο τρόπο ο δέκτης θα εισπράξει την ανατροφοδότηση (ποιος είναι ο σκοπός μας για το μήνυμα).
4. Να παρέχουμε την ανατροφοδότηση όσο πιο σύντομα γίνεται μετά το γεγονός με το οποίο σχετίζεται.
5. Να δίνουμε ανατροφοδότηση με δομή σάντουιτς: 1ον θετική πληροφορία / 2ον δύσκολη πληροφορία / 3ον θετική πληροφορία.
6. Να είμαστε συγκεκριμένοι – π.χ. εντοπίζοντας τι έγινε σωστά, τι θέλει βελτίωση και προτείνοντας ένα πλάνο για το μέλλον.
7. Να αποφύγουμε να δίνουμε συμβουλές.
8. Να δίνουμε τόση μόνο πληροφορία όση ο συνομιλητής μπορεί να προσλάβει και να επεξεργαστεί.
9. Να παρέχουμε πληροφορία μόνο για ό,τι μπορεί να αλλάξει.
Διεκδικητικότητα (Assertiveness)
Eίναι μια επικοινωνιακή δεξιότητα που βασίζεται στο φιλικό αλλά σταθερό τρόπο επικοινωνίας με τους ανθρώπους, με σεβασμό στην αξιοπρέπεια και τα δικαιώματα τόσο στη δική μας όσο και του άλλου. Η διεκδικητική επικοινωνία είναι ένα μήνυμα – πραγματικό, συγκεκριμένο και χωρίς την πρόθεση να πληγώσει – που σχετίζεται με τα συναισθήματα του ενός [το λεγόμενο Εγώ-μήνυμα], αλλά συμπεριφέρεται στο άλλο άτομο με σεβασμό. Ένα διεκδικητικό άτομο δεν επικεντρώνεται αποκλειστικά στα δικά του δικαιώματα, αλλά πάντα υποστηρίζει τον άλλον και υποστηρίζει τη διεκδικητικότητα στους άλλους. Είναι μια σημαντική δεξιότητα για ένα υποστηρικτή ομοτίμων, επειδή οι άνθρωποι σε κατάσταση έλλειψης στέγης -λόγω της δύσκολης κατάστασης των ζητημάτων τους – συνήθως υιοθετούν μια χειριστική, επιθετική ή υποτακτική στάση.
Ο σαφής κανόνας της διεκδικητικότητας είναι:
Είμαι ΚΑΛΑ – έχω το δικαίωμα να είμαι ο εαυτός μου. Είσαι ΚΑΛΑ – έχεις το δικαίωμα να είσαι ο εαυτός σου.
Οι άνθρωποι που είναι διεκδικητικοί:
1. Μιλούν καλά για τον εαυτό τους.
2. Μιλούν για τα ελαττώματά τους.
3. Εκφράζουν τα συναισθήματά τους.
4. Ζητούν αυτό που θέλουν ή αυτό που είναι δικαιωματικά δικό τους.
5. Παραδέχονται τα λάθη και ζητούν συγγνώμη.
6. Δεν έχουν πρόβλημα να πουν «Όχι», αρνούμενοι να κάνουν κάτι.
7. Δέχονται τα κομπλιμέντα.
8. Δέχονται την κριτική και τις αρνητικές κρίσεις.
9. Μπορούν να κλείνουν τα δύσκολα ζητήματα και συζητήσεις.
10. Αντιδρούν μπροστά στις δυσκολίες που βιώνουν άλλοι.
Επικοινωνιακά εμπόδια
Ορισμένες φορές οι άνθρωποι δεν είναι δυνατό να επικοινωνήσουν αποδοτικά, κάτι που μπορεί να είναι αποτέλεσμα παραγόντων που αναφέρονται ως επικοινωνιακά εμπόδια
Είναι ευθύνη ενός υποστηρικτή ομοτίμων να γνωρίζει και να απαλλαγεί -στο βαθμό που είναι δυνατό- από αυτά τα εμπόδια. Ωστόσο, το πρώτο που πρέπει να θυμόμαστε είναι ότι οποιαδήποτε προσπάθεια να εξαλειφθούν τα επικοινωνιακά εμπόδια θα στερείται περιεχομένου αν ο υποστηρικτής ομοτίμων δεν έχει αντιλαμβάνεται την επικοινωνία με τον ομότιμο συνομιλητή του ως ισότιμη και συνεργατική -όποια κι αν είναι η κατάστασή του/της-.
Είναι επίσης σημαντικό να θυμόμαστε ότι σε κάθε συζήτηση, όσο περιορισμένη κι αν είναι η δυνατότητα επικοινωνίας (για παράδειγμα με ένα άτομο που υποφέρει από ψυχωτικό επεισόδιο), ο υποστηρικτής ομοτίμων μπορεί πάντα να βοηθηθεί από ένα είδος απόστασης από την κατάσταση, απόσταση που επιτυγχάνεται με τη χρήση χιούμορ σε κάποιο βαθμό. Το λιγότερο που μπορούμε να κερδίσουμε είναι να μειώσουμε την ένταση μέσα μας, ανάμεσα σε μας και το άλλο άτομο και ίσως ακόμα και στο άλλο άτομο. Κάποιες φορές πρέπει να δεχτούμε ότι από ένα σημείο και μετά τίποτα άλλο δεν μπορεί να επιτευχθεί συζητώντας. Μπορούμε τουλάχιστον να φύγουμε χωρίς το αίσθημα της ματαίωσης και χωρίς να ανησυχήσουμε τον συνομιλητή μας.
Οι λάθος τρόποι να απευθυνόμαστε στο άλλο άτομο
Χρησιμοποιώντας ακατάλληλη γλώσσα
Ο τρόπος με τον οποίο παρουσιάζεται το περιεχόμενο είναι σημαντικός: επιλογή λέξεων, σχηματισμός ξεκάθαρων, σύντομων μηνυμάτων, αρκετά αργή ομιλία ώστε να γίνουμε καλά κατανοητοί, αποφυγή μετάδοσης υπερβολικά πολλής πληροφορίας με τη μία. Επιπλέον, θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη πολιτισμικά και κοινωνικά ευαίσθητες περιοχές
Αντιμετωπίζοντας τα προβλήματα κάποιου με ελαφρότητα, περισπασμό
Το να αντιμετωπίζουμε τον συνομιλητή μας με ελαφρότητα είναι λάθος. H προσπάθεια να ηρεμήσουμε το άλλο άτομο θα έπρεπε να έχει θετικό αποτέλεσμα, συχνά όμως οδηγεί σε έκρηξη. Δύσκολα βρίσκουμε κάποιο άτομο που, αφού έχει μιλήσει για τις δύσκολες εμπειρίες και τα συναισθήματά του, να ηρεμεί με ένα μήνυμα του τύπου «Ηρέμησε». Το ίδιο ισχύει στις προσπάθειες περισπασμού του άλλου χρησιμοποιώντας φράσεις όπως «Σκέψου κάτι θετικό», «Νομίζεις ότι μόνο εσύ έχεις προβλήματα;»
Κριτικάροντας, ηθικολογώντας, βάζοντας ταμπέλες
Το να αποκαλούμε και μόνο κάποιον «άστεγο» μπορεί να έχει πολύ αρνητικό αποτέλεσμα. Το να υπονοούμε με οποιονδήποτε τρόπο την «ανωμαλία» ή «κατωτερότητα» του άλλου προσώπου, ματαιώνει κάθε ουσιαστική επικοινωνία. Η επικριτική, ηθικολογική στάση δεν έχει θέση στο ρόλο του υποστηρικτή ομοτίμων. Η σχέση και η επικοινωνία μπορεί να οικοδομηθεί μόνο στη βάση της συνεργασίας, μια σχέση ομότιμου προς ομότιμο. Αυτό δεν σημαίνει ότι τα δύσκολα ζητήματα πρέπει να αποκλείονται, αλλά η ανταλλαγή θα πρέπει να είναι έμπρακτη και πάντα να βασίζεται στον ουσιώδη σεβασμό για το άλλο άτομο. Η επικριτική στάση συνήθως γίνεται αντιληπτή ως προσβλητική και η προσβολή μπορεί να εγείρει επιθετικότητα.
Δίνοντας εντολές, απειλώντας
Ωθώντας κάποιον να κάνει κάτι που θεωρούμε εμείς σωστό αγνοώντας την κρίση του και τα συναισθήματά του, δημιουργεί εμπόδια. Δηλώσεις όπως: «Κάντο, χωρίς δεύτερη κουβέντα», «Τώρα θα κάνεις ό,τι σου λέω» είναι εξευτελιστικές και στις περισσότερες περιπτώσεις θα αντιμετωπιστούν με ανοικτή ή κρυφή αντίσταση. Η απειλή, όπως και η διαταγή, προκαλεί μια αίσθηση εξευτελισμού και προκαλεί το φόβο ή/και επιθετικότητα.
Δίνοντας συμβουλές, διδάσκοντας
Το να είμαστε καλοί σύμβουλοι δεν έχει να κάνει με το να δίνουμε τις δικές μας λύσεις στα προβλήματα κάποιου. Δεν είμαστε ειδικοί στις ζωές των άλλων και καλό είναι να αποφεύγουμε δηλώσεις όπως: «Νομίζω ότι θα πρέπει να κάνεις αυτό…» ή «Η συμβουλή μου είναι…»
Προτάσεις για επαφή με δύσκολους συνομιλητές
Δουλεύοντας με άστεγους συναντάμε τους λεγόμενους «δύσκολους πελάτες», αυτούς με τους οποίους θα απαιτηθεί μεγαλύτερη προσπάθεια για να ξεκινήσει η επικοινωνία. Άνθρωποι που παλεύουν με διάφορα προβλήματα ψυχικής υγείας, εθισμού, ή νοητικής αναπηρίας μπορεί να χαρακτηρίζονται από μεγάλη έλλειψη εμπιστοσύνης. Η καλύτερη συμβουλή τότε είναι να αναζητήσουμε βοήθεια από επαγγελματίες στο πεδίο, όπως π.χ. ψυχίατρο, θεραπευτή εθισμών. Από την άλλη πλευρά, υπάρχουν απλοί, ανθρώπινοι τρόποι να προσεγγίσουμε ένα άτομο, που αν εφαρμοστούν με σταθερότητα μπορεί να φέρουν -λίγο, λίγο- μια σοβαρή αλλαγή. Χειρονομίες όπως το να προσφέρουμε έναν καφέ, νερό, ένα σάντουιτς, ένα τσιγάρο, το να προσφέρουμε λίγη πρακτική βοήθεια ή απλώς το να είμαστε δίπλα σιωπηλοί, δεν είναι μόνο απόπειρες επικοινωνίας – είναι επικοινωνία καθαυτή. Χτίζουν την εμπιστοσύνη και η εμπιστοσύνη είναι τόσο αυτό στο οποίο στοχεύει η επικοινωνία, όσο και αυτό που συνιστά βάση για κάθε ουσιαστική επικοινωνία.
10.4 Επιπλέον Διάβασμα
- Σταμάτης Γιώργος (2007), Ολοκληρωμένη Στρατηγική Επικοινωνία, Εκδ. Σταμούλης
